Guide voice management
LE GUIDE UTILISATEUR DE VOTRE SOLUTION CALL CENTER
Le Glossaire
A
ACD – Automatic Call Distributor : Distributeur automatique d’appel. L’ACD est un dispositif qui permet la gestion des appels entrants sur un centre d’appels en automatisant la distribution sur les différents opérateurs en fonction de leur disponibilité, de leurs compétences et de leur productivité. L’ACD peut également gérer les priorités, gérer la dissuasion et le débordement d’appels en cas de pics d’appels.
Accueil vocal : Mise en œuvre d’un serveur vocal pour le traitement initial d’un appel reçu.
Acheminement des appels d’urgence ou Plan Départemental d’Acheminement des Appels d’Urgence (PDAAU) : les préfectures doivent transmettre aux opérateurs télécoms et maintenir à jour le Plan Départemental d’Acheminement des Appels d’Urgence. Cela permet de localiser les appelants des services d’urgence afin de router ces appels vers le bon centre de traitement.
Active Directory : Service d’annuaire créé par Microsoft au milieu des années 90 qui centralise l’identification et l’authentification des ressources, des utilisateurs et des services dans l’entreprise.
Adresse MAC : Adresse matérielle affectée à la carte d’interface réseau Ethernet au moment de sa fabrication.
Agents : En fonction des métiers, on parle de télé-conseiller, télé-opérateur, télé-vendeur… Quel que soit le nom qui lui est donné, il s’agit de la personne qui est mise en contact avec un client joignant par le biais d’un média (téléphone, e-mail ou chat) une plateforme de centre de contacts (centre d’appels) . L’agent est généralement équipé d’un ordinateur utilisant un logiciel appelé, poste agent. Il permet de faire le lien entre l’application du centre de contacts et l’applicatif métier: CRM, helpdesk…
Analogique : Un signal électrique qui prend des valeurs par des variations continues analogues à celles du phénomène physique. La communication est analogique sur une ligne téléphonique classique, car elle véhicule des signaux de fréquences variables comprises entre 300 et 3400 oscillations par seconde (Hertz).
Annuaire d’entreprise : service qui permet de répertorier le répertoire du standard téléphonique dans l’entreprise.
Appel indésirable : liste d’appels sortants que l’entreprise décide de bloquer. Il peut s’agir d’interdire les communications vers des numéros à tarification (SVA), vers des numéros étrangers, des mobiles… La création d’une liste d’appels indésirables permet de maîtriser sa facture télécom.
Appels simultanés : la gestion des appels simultanés permet en cours de communication de disposer de n appels simultanés. Cette fonctionnalité permet de ne perdre aucun appel.
Appels sortants : Appel téléphonique émis à partir d’un centre d’appels dans un but de prospection ou de fidélisation client.
Appel vidéo : appel pouvant s’effectuer par le canal vidéo
API : En informatique, une Interface de Programmation Applicative, souvent désignée par le terme API (« Application Programming Interface ») sert de façade par laquelle un logiciel offre des services à d’autres logiciels en permettant de se « brancher » sur une application pour échanger des données. De manière plus générale, on parle d’API à partir du moment où une entité informatique cherche à agir avec ou sur un système tiers, et que cette interaction se fait de manière normalisée en respectant les contraintes d’accès définies par le système tiers.
ARCEP : Autorité de Régulation des Communications Électroniques et des Postes
ASR : Answer Seizure Ratio est le ratio entre les appels émis et les appels décrochés. Cela correspond au taux de succès des appels : un ASR est élevé signifie que l’entreprise répond avec succès à ses appels.
Audit technique : Audit effectué par un technicien des installations télécoms et réseaux du clients. L’audit technique est un préalable à toute installation de téléphonie VoIP Axialys.
Autocommutateur – Système permettant la sélection automatique et temporaire d’une liaison entre deux points d’un réseau. On distingue les autocommutateurs publics, pour les liaisons des réseaux publics, notamment le téléphone, et les autocommutateurs privés d’entreprise, souvent appelés PABX (Private Automatic Branch Exchange), qui assurent la même fonction pour les circuits de l’entreprise.
B
Backbone – Littéralement épine dorsale – Artère principale et fédératrice du réseau. Désigne l’épine dorsale d’un réseau de télécommunications. Les réseaux backbone des opérateurs sont des artères à très haut débit de transmission, qui relient les principaux nœuds du réseau et sur lesquels des liaisons de plus faible capacité de transmission sont raccordées. On distingue les réseaux backbone nationaux, régionaux ou mondiaux lorsque ces artères couvrent le territoire d’un pays, d’un groupe de pays (backbones européens) ou l’ensemble de la planète.
Bande passante – Désigne la capacité de transmission d’une liaison de transmission. Elle détermine la quantité d’informations (en bits/s) qui peut être transmise simultanément.
Bits/s : Le débit binaire mesure une quantité de données numériques transmises en bits par seconde (bit/s, b/s ou bps). Les multiples sont kbit/s = 1000 bit/s, Mbit/s = 1000 kbit/s, Gbit/s = 1000 Mbit/s
Blacklistage d’un numéro : le blacklistage d’un numéro permet d’empêcher et de bloquer tout appel provenant d’un certain numéro.
Box – Une box (de l’anglais signifiant littéralement « boîte ») est, selon un terme générique utilisé en France, un décodeur ou adaptateur sous forme de boitier qu’un fournisseur d’accès à Internet fournit à ses abonnés au haut débit (par ADSL ou câble) pour bénéficier du « triple-play », d’un bouquet de services annexes à l’accès à Internet (téléphonie IP et télévision IP en HD de plus en plus souvent), et de fonctionnalités supplémentaires à un modem classique (routeur, Wi-Fi, gestion du CPL, partage de connexion). En France, le premier FAI à en proposer une a été l’opérateur Free. Devant le succès rencontré par la « Freebox », l’ensemble des opérateurs a proposé un concept similaire.
BPO – Business Process Outsourcing – Souvent raccourci en “Outsourcing” – Externalisation d’une des fonctions de l’entreprise
C
Call back – Procédure de rappel qui fonctionne de la manière suivante : l’utilisateur compose un numéro d’appel dans le pays qui opère le « call back », sans qu’une communication soit établie, donc sans facturation. Un automate le rappelle et le met en communication avec une ligne internationale. L’utilisateur compose alors le numéro de son correspondant. La facturation de la communication est effectuée au tarif de l’opérateur étranger choisi. Ce système permet donc de bénéficier du tarif du pays appelé.
Campagnes d’appels : Le terme de campagne de phoning désigne généralement une campagne de marketing direct téléphonique, pouvant être réalisée dans un centre de relation client ou centre d’appels ou de façon plus autonome par un individu isolé (commercial, conseiller clientèle, etc;). La campagne de phoning peut s’adresser à des clients ou prospects. Il s’agit d’appels sortants.
Canal/canaux : nombre de communications téléphoniques simultanées possibles.
CAPS : Call Attempts Per Second. Il permet de mesurer le nombre de tentatives d’appels qui peuvent être effectuées en une seconde par un système téléphonique.
Centre d’appel – Call Center – Centre de Contacts : Ensemble d’agents utilisant des moyens de télécommunication et d’informatique pour assurer les contacts d’une entreprise avec sa clientèle. Les agents des centres d’appels peuvent, par exemple, répondre à des demandes de renseignements, traiter des commandes ou des réservations, assurer un service après-vente, effectuer des campagnes de prospection ou de sondage. Un centre d’appels comprend généralement un dispositif de répartition des appels vers les différents agents. Aux Etats Unis ce dispositif, appelé « automatic call distributor (ACD) » est souvent utilisé pour désigner le centre d’appels lui-même.
Centrex : Service permettant à une ou plusieurs entreprises d’utiliser un autocommutateur public en disposant de tous les compléments de service normalement disponibles sur les PABX.
CDR : Les statistiques d’appel (Call Detail Record ou CDR) sont l’ensemble de données utilisées recueillies concernant un appel (fixe, VoIP, mobile). Ces données sont recueillies par les opérateurs et peuvent être réutilisées pour l’optimisation du réseau et sa gestion.
CNIL : La Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL) de France est une autorité administrative indépendante française. La CNIL est chargée de veiller à ce que l’informatique soit au service du citoyen et qu’elle ne porte atteinte ni à l’identité humaine, ni aux droits de l’homme, ni à la vie privée, ni aux libertés individuelles ou publiques
Codec : Abréviation de Codeur-Décodeur. Équipement électronique permettant de transformer un signal analogique (par exemple, un son ou une image) en train de données numériques et inversement.
Cœur de réseau/Backbone : Le cœur de réseau, également appelé réseau général, correspond à l’ensemble des supports de transmission et de commutation d’un réseau. Voir Backbone. Par extension ou habitude, le cœur de réseau peut aussi désigner un seul et même équipement qui aura la charge, la capacité et la fonction d’assurer la concentration, la commutation, le filtrage et le routage d’un réseau d’entreprise.
Conférence téléphonique – La conférence téléphonique permet de faire participer à la conversation trois ou plusieurs personnes simultanément.
Conservation de son numéro – Possibilité offerte à un usager de conserver le même numéro d’appel en cas de déplacement géographique, de changement du service souscrit ou de changement d’opérateur.
Couplage Téléphonie-informatique ou CTI – Connexion du système téléphonique d’une entreprise à tout ou partie de ses installations informatiques (CRM, ticketing…).
CTI – Couplage Téléphonie Informatique – Couplage entre un équipement téléphonique et un équipement informatique permettant l’échange de commandes et de messages entre ces équipements. Il est possible de regrouper sous le terme CTI l’ensemble des techniques logicielles et matérielles qui permettent l’intégration de la téléphonie et de l’informatique.
CRM/GRC : La gestion de la relation client (GRC), ou gestion des relations avec la clientèle, en anglais customer relationship management (CRM), est l’ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les envies et les attentes relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser et de les satisfaire en leur offrant ou proposant des services.
D
DECT : La norme DECT (de l’anglais Digital Enhanced Cordless Telecommunications, en français : télécommunications numériques améliorées sans fil) est une norme de téléphonie sans fil et une technologie européenne.
Dégroupage : Mise à la disposition d’un opérateur alternatif par l’opérateur historique du dernier tronçon de la ligne téléphonique assurant le raccordement d’un abonné au central téléphonique de l’opérateur historique.
DHCP : Dynamic Host Configuration Protocol – protocole pour attribuer de manière centralisée les configurations réseau IP
Disponibilité – Une disponibilité de 99,99% sur un service 24/24 & 7/7 autorise une indisponibilité (interruption de service) de 53 minutes par an.
DMT : Durée Moyenne de Traitement correspond à la durée nécessaire au traitement d’une demande d’un contact. Il s’agit d’une statistique indispensable des centres de contacts. Dans le cadre d’un appel téléphonique, la DMT se calcule en additionnant la durée de communication avec le client et le temps de traitement post-appel nécessaire à la finalisation du traitement de la demande.
DMT = durée de communication + temps de traitement post-appel
DNS : Domain Name System – système de nommage sur Internet et les réseaux IP
DSL : DSL (Digital Subscriber Line) regroupe toutes les technologies ayant pour objet de transmettre des débits élevés sur la ligne de l’abonné en cuivre : DSL, SDSL, VDSL …
DTMF : Un code DTMF (dual-tone multi-frequency) ou FV (Fréquences Vocales) est une combinaison de fréquences utilisée pour la téléphonie fixe classique (sauf voix sur IP). Ces codes sont émis lors de la pression sur une touche du clavier téléphonique et sont utilisés pour la composition des numéros de téléphones ainsi que pour la communication avec les serveurs vocaux interactifs.
E
Equipements d’accès WAN – Centraux téléphoniques publics pour téléphonie fixe bande étroite, plateformes de réseaux intelligents, commutateurs RNIS, DSLAMs, BAS, Softswitchs voix/données, commutateurs voix/données d’accès, BTS LMDS et CPE LMDS.
Equipements LAN – Equipements pour réseaux locaux et étendus d’entreprise tels que commutateurs (Ethernet, Token Ring, Frame Relay, ATM), modems, multiplexeurs, concentrateurs, routeurs d’agence, passerelles, équipement d’accès distant. Ne sont pas inclus dans ce segment les serveurs et les PABX.
Equipements terminaux – Matériel qui permet à l’utilisateur de transmettre, de traiter ou de recevoir des informations (téléphone, fax, modem, etc.).
Equipements Transmission WAN – Equipements de multiplexage, répéteurs, amplificateurs, équipements de distribution, de brassage WDM, SDH, PDH et SONET.
Exploitation – Ensemble des activités nécessaires pour mettre en œuvre une installation, par exemple un réseau de télécommunication. L’exploitation comprend notamment les manœuvres, commande, surveillance et maintenance, ainsi que des travaux de toutes sortes.
F
FAI ou ISP – Fournisseur d’Accès à Internet – Internet Service provider – Société proposant des abonnements à Internet. Les FAI proposent souvent en complément de l’accès des services complémentaires (news, portail, messagerie, proxy cache,…).
FAS : Frais d’Accès au Service
Fax-to-Mail : Cette nouvelle technologie remplace de plus en plus les télécopieurs physiques, grands consommateurs de papier et de toner. Il s’agit d’un service qui permet l’envoi de télécopies depuis son ordinateur via la connexion Internet, grâce à une interface web.
Fibre Noire – Désigne, dans un câble à fibres optiques posé, une fibre non munie d’organes d’émission et de réception. Par opposition, on dit d’une fibre qu’elle est « éclairée » lorsque celle-ci est raccordée à des équipements.
Fibre optique dédiée – Chemin continu en fibre optique, compris entre le point de mutualisation et la prise optique, mis à disposition d’un opérateur de façon permanente, que celui-ci fournisse ou non un service à l’utilisateur final concerné.
Firewall – Garde barrière – coupe-feu – pare-feu – Système de protection des serveurs privés. Il interdit que des intrus se connectent.
FTP : File Transfer Protocol. Protocole informatique de transfert de fichiers
FTTE : Accès basé sur une Boucle Locale Optique Mutualisée (BLOM) pour des services de type professionnel, remplaçant des services Internet SDSL et se rapprochant des services de type FTTO à moindre coût (GTR, débit garanti …)
FTTH :Fiber To The Home. Fibre optique jusqu’à la maison ; Accès basé sur une Boucle Locale Optique Mutualisée (BLOM) pour des services de type Grand Public (services remplaçant l’ADSL sur cuivre) ;
FTTO : Accès basé sur une Boucle Locale Optique Dédiée (BLOD) pour des services sur-mesure à un ou plusieurs « clients d’affaires » ; Le déploiement se fait généralement de manière ponctuelle et dédiée
G
GTI : Garantie de Temps d’Intervention
GTR : Garantie de Temps de Rétablissement
H
Heure Ouvrée/HO : Période de 8H à 18H du Lundi au vendredi inclus et hors jour férié
Horodatage : Association d’une information et une donnée informatique. Le but est d’enregistrer l’instant auquel une opération a été effectuée.
I
Identification de l’appelant – Fonctionnalité qui affiche le nom et/ou le numéro de téléphone de la personne qui vous appelle sur l’écran de votre téléphone fixe.
Intercom – Petit système téléphonique de commutation privé de faible capacité ne nécessitant pas de logiciel centralisé et où les connexions peuvent être directement obtenues par simple appui sur une touche.
IP : Protocole Internet (Internet Protocol). Protocole d’interconnexion de sous réseaux et/ou de machines ayant des caractéristiques physiques différentes, pour la transmission de la voix et des données par paquets sur Internet. Il est devenu une norme de fait.
IPBX : Contraction de IP et PBX. Équipement de commutation téléphonique privé dérivé d’un PABX et compatible avec le protocole IP afin d’assurer la téléphonie sur IP.
J
–
K
Kbps – Kilobits par seconde, soit un millier de bits par seconde. Vitesse de transmission des données.
L
LAN : Local Area Network, est un réseau informatique à une échelle géographique relativement restreinte, par exemple une salle informatique, une habitation particulière, un bâtiment.
Logiciel Call Center : Un logiciel call center est une solution cloud offrant aux agents de votre centre d’appel de nombreuses fonctionnalités.
M
Mbps – Méga bits par seconde – Unité de débit d’un réseau de données.
N
NDI : Numéro de Désignation d’Installation
O
OBL – Opérateur de Boucle Locale (voir opérateur local). Opérateur qui déploie des infrastructures de télécommunication permettant le raccordement physique d’un abonné aux réseaux commutés de télécommunication.
P
PABX : Commutateur téléphonique (Private Automatic Branch eXchange) qu’on appelle plus couramment standard ou central téléphonique privé. Équipement de télécommunication effectuant de façon automatique l’aiguillage des communications.
PAQ : Plan d’Assurance Qualité
PCA : Plan de Continuité d’Activité : plan gérant les mesures pour la reprise automatique des activités de l’entreprise en cas de sinistre
Plan de numérotation – Numbering Plan – Ensemble des règles permettant d’attribuer à chaque abonné d’un réseau un numéro d’appel.
POPC : Poste Opérateur d’accueil téléphonique sur PC
Portabilité du numéro – Possibilité pour l’abonné de conserver son numéro actuel en cas de changement de fournisseur.
PoE : Le Power over Ethernet (ou norme IEEE 802.3af) permet de faire passer une tension d’alimentation en plus des données à 100 Mbits. Elle utilise une paire de fils inutilisés sur les 4 que contient un câble UTP ou STP afin d’alimenter certains appareils d’un réseau Ethernet tels que des téléphones IP, des disques durs réseaux, des imprimantes, des webcams.
Pointeuse d’appels : Situation qui se produit lorsque les appels entrants sont trop nombreux
PRA : Plan de Reprise d’Activité : plan détaillant les mesures pour la reprise des activités de l’entreprise en cas de sinistre
Prospect : Client potentiel de l’entreprise
Protocole IP – Le protocole IP (pour Internet Protocol) gère la transmission des informations sur Internet. Chaque fichier (ou donnée) transitant sur Internet est décomposé en « paquets ». Ceux-ci empruntent les voies les plus rapides pour arriver à destination et sont alors ré assemblés pour reconstituer le fichier de départ.
Q
QoS :La qualité de service en anglais : Quality of Service) est la capacité à véhiculer dans de bonnes conditions un type de trafic donné, en termes de disponibilité, débit, délais de transmission, gigue, taux de perte de paquets …
R
RGPD : Le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD), est un règlement de l’Union européenne qui constitue le texte de référence en matière de protection des données à caractère personnel. Il renforce et unifie la protection des données pour les individus au sein de l’Union européenne.
RJ45 – Petite fiche normalisée munie d’un clip de verrouillage et d’une capacité de 8 conducteurs utilisée dans la plupart des solutions de réseau local basées sur le cable UTP: ethernet 10bT et 100bT, token-ring, …
RJ48 – Petite fiche normalisée munie d’un clip de verrouillage et d’une capacité de 8 conducteurs, identique à la fiche RJ45 mais munie d’une petite excroissance plastique sur un de ses côtés
RNIS : Réseau Numérique à Intégration de Services. C’est un réseau de télécommunications constitué de liaisons numériques autorisant une meilleure qualité et des vitesses supérieures au réseau analogique. Il s’agit toutefois d’une technologie en voie de remplacement par le « Tout IP ». Orange a cessé toute commercialisation depuis novembre 2019 en France métropolitaine.
RTC : Réseau téléphonique commuté. C’est le réseau téléphonique classique à 2 fils. Commuté signifie que la liaison s’établit temporairement lorsqu’on appelle son correspondant par opposition au câble qui lui est une liaison permanente.
Routage – Fonction d’acheminement d’une communication à travers un ou plusieurs intermédiaires.
Routeur – Désigne une catégorie d’équipements assurant des fonctions de routage.
S
Scénario d’appels : Guide d’entretien téléphonique permettant d’optimiser l’efficacité commerciale d’un téléopérateur ou commercial
SDA – Sélection Directe à l’Arrivée. Système équipant certains autocommutateurs d’entreprise et permettant d’aboutir directement sur le poste d’un abonné sans passer par le standard.
SDSL – Symmetric Digital Subscriber Line ou réseau de raccordement numérique à débit symétrique
Serveur Proxy – Souvent associé à un cache, il assure une réponse rapide aux ordinateurs d’un réseau local pour accéder à un système (à Internet en règle générale). Il permet de desservir rapidement les requêtes des utilisateurs tout en allégeant le trafic interne.
Service de messagerie vocale – Service permettant d’orienter vers un répondeur enregistreur les communications à destination d’un abonné dont l’appareil n’est pas accessible. Le répondeur est intégré au réseau et non au terminal.
SIP – Session Initiation Protocol – Protocole de communication basé sur IP qui établit les règles de communications entre deux applications de téléphonie souhaitant dialoguer.
SLA – Service Level Agreement – Engagement de Niveau de Service – Contrat qui définit les engagements de l’opérateur vis à vis de son client et les pénalités qu’il encourt en cas de manquement. Le fournisseur s’engage sur les performances de l’infrastructure et des systèmes, y compris systèmes logiciels associés (services IP, messagerie,…) qui sont vendu au client sous la forme d’un service. L’engagement de SLA se mesure selon des critères objectifs acceptés par les deux parties. Ces critères fixent le niveau de service attendus, comme le taux de disponibilité du service et sa fiabilité, la tolérance aux pannes, le temps de rétablissement du service en cas d’interruption, la sécurité, le délai de transmission…
SMS – Short Message Service – Service permettant l’envoi et la réception de messages de textes courts sur un réseau sans fil GSM. Message écrit que l’on peut envoyer à partir d’un téléphone mobile ou d’un site web vers un autre téléphone mobile.
Un softphone – contraction de software et téléphone – est une solution logiciel qui permet d’effectuer des appels téléphoniques via d’autres terminaux que le classique téléphone fixe physique.
SSO – Single Sign-On – Il s’agit en général d’une gamme d’outils qui mémorise l’ensemble des codes et procédures d’accès pour l’utilisateur. L’utilisateur n’a plus qu’à s’authentifier une seule fois, par exemple lors de l’ouverture de sa session de travail. Les mots de passe peuvent être stockés de façon centralisée (dans un annuaire par exemple) ou localement (dans une carte à puce par exemple).
Superviseur : Un superviseur est une personne en charge de la surveillance de plusieurs télé conseillers ou agents dans un plateau d’un centre d’appels. Au sein d’une suite logiciel d’un centre de contacts, un des logiciels sera destiné à la supervision des agents. Il s’agit du poste superviseur.
SVI : Un Serveur Vocal Interactif (IVR en anglais) est un système informatique capable de dialoguer avec un utilisateur par téléphone, qu’il s’agisse de : recevoir et d’émettre des appels téléphoniques, réagir aux actions de l’utilisateur (appui sur des touches du téléphone, reconnaissance vocale) selon une logique préprogrammée, diffuser des messages préenregistrés ou en synthèse vocale, d’accéder à des bases de données d’autre part.
SaaS : Le software as a service (SaaS) ou logiciel en tant que service, est un modèle d’exploitation commerciale des logiciels dans lequel ceux-ci sont installés sur des serveurs distants plutôt que sur la machine de l’utilisateur. Les clients ne paient pas de licence d’utilisation pour une version, mais utilisent librement le service en ligne ou, plus généralement, payent un abonnement.
SDA : La sélection directe à l’arrivée est une technique en télécommunications qui permet d’atteindre directement un interlocuteur depuis l’extérieur sans passer par un standard. Elle est mise en œuvre dans un PABX où chaque poste interne peut recevoir un numéro direct.
Par abus de langage, on parle de SDA pour nommer les numéros directs externes.
SDSL : (Symetrical Digital Subscriber Line). Technologies ayant pour objet de transmettre des débits élevés sur la ligne de l’abonné. Le débit est symétrique, c’est-à-dire le même dans le sens entrant chez l’abonné que dans le sens sortant. Ces technologies sont plutôt à destination des entreprises et ne permettent pas une communication téléphonique classique simultanée.
SIP : SIP (en anglais Session Initiation Protocol) est un protocole standard ouvert de gestion de sessions souvent utilisé dans les télécommunications multimédia (son, image, etc.) Il est depuis 2007 le plus courant pour la téléphonie par internet (la ToIP).
SVA : Les numéros de Service à Valeur Ajoutée (SVA) – 08, numéros à 4 ou 6 chiffres – sont contractés par des entreprises ou des administrations pour donner accès à un service lié à leur activité (outil de la relation client, étape d’un jeu, mise en relation, édition de contenu, renseignements…).
T
T0 et T2 : Terminologie désignant une interface entre l’extrémité d’un réseau numérique et le réseau de l’abonné. Le RNIS définit l’interface T0 pour l’accès de base (jusqu’à 2 communications simultanées) et l’interface T2 pour l’accès primaire (jusqu’à 30 communications simultanées).
TaaS : La Telephony as a service (SaaS) ou Téléphonie en tant que service est une application du principe du SaaS à la téléphonie d’entreprise.
Téléphonie sur IP – aussi qualifiée de téléphonie VOIP – est un service de communication vocale utilisant le protocole de télécommunications créé pour l’Internet appelé « IP » pour Internet Protocol
Temps de latence – Il s’agit du délai qui existe entre le moment où une trame arrive dans un commutateur et le moment où elle en sort depuis le port de destination.
Temps Moyen d’Abandon : Moyenne de la durée des appels qui n’ont pas été répondus.
Temps de Traitement Post Appel : Durée du temps passé à traiter la finalisation d’une demande client après l’appel (renseignements administratifs, opérations back-office…)
Text-to-Speech : il s’agit d’un système informatique permettant de transformer un texte écrit en un texte parlé.
THD : Très Haut Débit
TMC : Temps Moyen de Communication est la moyenne du temps de communication des opérateurs du centre de contact sur une période donnée. Il se calcule en divisant la durée totale des appels sur une période par le nombre d’appels de la même période.
TMC = durée des appels/Nombre total d’appel
ToIP :Téléphonie sur le protocole IP (Telephony over IP).
Trunk SIP :Appliqué au monde de la téléphonie d’entreprise, le protocole SIP permet de gérer les communications entre les équipements de l’opérateur de téléphonie IP (situés dans le cloud) et le standard téléphonique de l’entreprise (l’IPBX).
U
UCaaS ou Communications Unifiées : La Unified Communications as a service (SaaS) ou Communications unifiées en tant que service est une application du principe du SaaS à la communication unifiée.
V
Visioconférence – Système de télécommunication entre plusieurs groupes de personnes, fondé sur la transmission d’images animées et de sons par l’intermédiaire de liaisons numériques à faible débit (inférieure à 2 Mbits/s).
VPN : Réseau Privé Virtuel (en anglais VPN), est une technique permettant de créer un réseau privé sécurisé au sein d’une infrastructure de réseau public.
VLAN : Un réseau virtuel, communément appelé VLAN (pour Virtual LAN), est un réseau informatique logique indépendant. De nombreux VLANs peuvent coexister sur un même commutateur réseau (switch).
VoIP : La Voix sur IP, plus communément appelée VOIP, correspond au transport de la Voix sur le protocole IP.
VSR : Vérification de Service Régulier
W
WAN : Wide Area Network est un réseau informatique étendu couvrant une grande zone géographique, typiquement à l’échelle d’un pays, d’un continent, voire de la planète entière. Le plus grand WAN est le réseau Internet.
Web-call-back : sous la forme d’un bouton inséré dans certaines pages du site Web, l’utilisateur a la possibilité d’entrer directement en relation avec un conseiller clientèle (un télé conseiller dans ce cas ), se trouvant dans un centre d’appel. Pour le conseiller l’appel est reçu de la même façon qu’un coup de fil provenant du réseau téléphonique, à cela près qu’il disposera de plus d’informations sur le client et sa demande grâce à l’utilisation de formulaires électroniques à remplir sur le site. Pour bénéficier de ce genre de fonctionnalités, le client devra disposer d’un ordinateur multimédia capable de gérer les contraintes de la voix sur IP, de même pour le centre d’appels qui devra donc être capable de recevoir et émettre de la voix sous forme de paquets.
WebRTC: Le WebRTC est une fonctionnalité qui permet de téléphoner directement depuis son navigateur internet. Cela est rendu possible grâce à la technologie du POPC (Poste Opérateur pour PC).
Le WebRTC permet via votre navigateur internet de à la fois réaliser des appels sortants, répondre à des appels entrants, ou encore de les transférer à un autre poste téléphonique
Wi-Fi : Wireless Fidelity est une technique de réseau informatique sans fil mise en place pour fonctionner en réseau interne.
X
XDSL – Ensemble des technologies DSL permettant d’obtenir des hauts débits de transmission de signaux numériques, de l’ordre de plusieurs mégabits par seconde, sur les câbles traditionnellement utilisés pour la téléphonie analogique.
Y
–
Z
Zone blanche – Terme utilisé pour désigner un territoire privé de service ADSL ou de téléphonie mobile.
Zone grise – Terme utilisé pour désigner un territoire avec un service ADSL de qualité moindre ne permettant pas d’accéder aux services dits de hauts débits (<2Mbits/s).
- Table des matières
