Guide voice management

LE GUIDE UTILISATEUR DE VOTRE SOLUTION CALL CENTER

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Documentation
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Installation de l'application Service Cloud Voice

La documentation suivante permet d’installer le package Axialys Service Cloud Voice sur Salesforce en toute simplicité.

Il est important de préciser que cette documentation n’est que pour Salesforce Lightning et non pas pour Salesforce Classic

Étape 1 : Création du Named Credential

Accédez à la page « Setup ».
Utilisez la barre de recherche « Quick Find » et recherchez « Named Credentials ».
Sélectionnez « Named Credentials ».
Cliquez sur « New Legacy ».
Remplissez le champ « Label » et le champ « Name » se remplit automatiquement.
Entrez https://api.axialys.com dans le champ « URL ».
Choisissez « Named Principal » pour « Identity Type ».
Choisissez « Password Authentication » pour « Authentication Protocol ».
Entrez vos identifiants API Axialys dans les champs « Username » et « Password ».
Cliquez sur « Save ».

Étape 2 : Activation de l'Identity Provider

Recherchez « Identity Provider » dans la barre de recherche « Quick Find ».
Sélectionnez « Identity Provider ».
Cliquez sur « Enable Identity Provider ».
Choisissez un certificat.
Cliquez sur « Save ».

Étape 3 : Création de la Connected App

Recherchez « App Manager » dans la barre de recherche « Quick Find ».
Sélectionnez « App Manager ».
Cliquez sur « New Connected App ».
Remplissez le champ « Connected App Name ».
Entrez [email protected] dans le champ « Contact Email ».
Cochez « Enable SAML » dans la section « Web App Settings ».
Remplissez les champs « Entity Id » avec « https://voice-management-scv.axialys.com » et « ACS URL » avec « https://voice-management-scv.axialys.com/operateurs/saml«
Choisissez « Federation ID » pour « Subject Type » et « urn:oasis:names:tc:SAML:2.0:nameid-format:transient » pour « Name ID Format ».
Choisissez le même certificat que pour l’Identity Provider pour « IdP Certificate ».
Cliquez sur « Save ».

Étape 4 : Assignation du Profil et Téléchargement de la Metadata

Cliquez sur « Manage » sur la page récapitulative de la Connected App.
Choisissez « Manage Profiles » dans la section « Profiles ».
Cochez « System Administrator » et cliquez sur « Save ».
Assigner l’app à tous les profils susceptibles de correspondre à des opérateurs utilisant la téléphonie
Cliquez sur « Download Metadata » dans la section « SAML Login Information ».

Étape 5 : Upload de la Metadata via l'app AxialysSCV

Accédez à « AxialysSCV » via l’icône des 9 points.
Uploadez le fichier metadata précédemment téléchargé.
Cliquez sur « Enregistrer ».

Étape 6 : Activation de Voice with Partner Telephony

Cliquez sur l’icône de la roue dentée.
Choisissez « Setup ».
Recherchez « Partner Telephony Setup » dans la barre de recherche « Quick Find ».
Activez « Turn on Voice with Partner Telephony ».

Étape 7 : Renseignement du Federation ID et Assignation des Permission Sets

Recherchez « Users » dans la barre de recherche « Quick Find ».
Cliquez sur « Edit assignments » dans la section « Permission Set Assignments ».
Ajoutez les Permission Sets nécessaires ( set « Contact Center Agent (Partner Telephony))
Entrez l’adresse email de l’opérateur dans le champ « Federation ID ».
Cliquez sur « Save ».

Étape 8 : Création du Contact Center et Ajout de l'utilisateur

Retournez à « Partner Telephony Setup ».
Cliquez sur « Create Your Contact Center ».
Choisissez « Axialys SCV connector » et cliquez sur « Next ».
Uploadez le fichier XML. (https://voice-management-scv.axialys.com/crm/salesforce/byot-connector/callCenterConfigFile.xml)
Ajoutez l’utilisateur au contact center.

Étape 9 : Configuration des pauses sur Axialys

Connectez vous à votre interface de supervision
Aller sur la page Intégration Salesforce
Définissez les stautes de pause : « Statut pause Axialys par défaut » et « Statut pause Salesforce par défaut (nom ou id) » et « Statut disponible Salesforce par défaut (nom ou id) ». Ces statuts de pauses doivent existés aussi bien côté Salesforce Omnichannel que côté Axialys.

Étape 10 : Test de l'intégration

Accédez à l’app « Service Console » ou toute autre app contenant l’Utility Item « Omnichannel »
Ouvrez le softphone Axialys via l’icône des 9 points.
Testez un appel.