Guide voice management

LE GUIDE UTILISATEUR DE VOTRE SOLUTION CALL CENTER

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Mise en place de la reconnaissance vocale sur le SVI

1 – Définition des options

Nom : Le nom donné à votre reconnaissance. Cela n’a pas d’impact sur la suite de la configuration
Type rubrique :
  • GET + URL ressource : On peut avoir une liste de mots constituée manuellement ou dynamiquement (par exemple, utiliser la liste des comptes Centrex en temps réel). Vous devrez mettre en lien un document .xml en format :

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id => ne pas changer
language => langue “fr-FR”
scope => hint (texte contient) / strict (texte exacte)

  • Standard + Grammaire :  Vous pouvez copier/coller l’ensemble d’un fichier .xml dans le champ “Grammaire”, cela permet d’avoir votre grammaire(*) directement dans l’interface.
  • Simple + Grammaire : Si vous n’avez pas de fichier .xml mais un ensemble de mot, vous pouvez les renseigner dans le champ Grammaire. Vous devez mettre un mot par ligne.
  • Session : Cette configuration est à mettre avant et après un ensemble d’étape “Reconnaissance”. Si vous avez plusieurs reconnaissances successives, vous avez la possibilité, par étape de cocher la case “garder la ressource”. Cela vous permet de garder la ressource de la reconnaissance pendant tout votre service. Mais pour ne pas oublier ou pour que ce ne soit pas trop chronophage, vous pouvez tout simplement mettre une première configuration “Session” avec “Garder la ressource” de coché puis suite à vos étapes “reconnaissance”, mettre de nouveau la configuration “Session” sans cocher “Garder ressource”.
  • TRANS : Cette configuration vous permet de récupérer sous forme de texte le résultat de la reconnaissance et de la stockée dans une variable.

(*)Grammaire : Ensemble de mots à reconnaître

Variable en entrée
Variables personnalisées, @e164_caller, @e164_service, …
Son joué avant présentation de la personne : Son qui est joué à l’appelant lors de l’attente de la saisie. Exemple : “Si vous voulez parlez à”
Variable :Correspond au nom de la variable contenant l’identifiant d’un son spécifique à jouer. Exemple : “Cécile”
Son joué après présentation de la personne :Son qui est joué à l’appelant après la saisie. Ex : “Dites oui”
Son attente ressource :

La reconnaissance peut prendre un temps plus ou moins long, il est donc possible de mettre un son en attendant la connexion au serveur.

  • Durée : Si un temps est renseigné et dépassé, l’appel sera redirigé vers la rubrique renseignée dans “Rubrique si temps dépassé”.
  • Garder la ressource : Pendant un appel, on peut avoir mis en place plusieurs reconnaissances successives. Il peut avoir une incertitude quant à la disponibilité de la ressource de la reconnaissance. De ce fait, tant que le service continue on souhaite garder cette ressource.
    • Cocher la case : Lorsque l’on fait plusieurs reconnaissances successives.
    • Ne pas cocher la case : Lorsqu’il y a que quelques secondes de reconnaissance au début du service.
Variables en sortie :Nom de la variable pour récupérer le mot prononcé pour orienter l’appel, l’afficher à l’agent, etc, …
Mots considérés en erreur : Si le texte est reconnu (dans la grammaire) mais il appartient aux messages d’erreurs, alors l’appel va être redirigé vers “rubrique si échec”
Passer à la rubrique :

Vers quelle rubrique l’appel va être redirigé si :

  • Si succès
  • Si timeout
  • Si échec

2 – Mise en pratique

 

Voici un exemple de mise en place de la reconnaissance vocale :

1- Mise en place d’un message de bienvenue

Mettez un message de bienvenue sur votre SVI automatique.

2- Mettre des variables “Son” dans votre reconnaissance vocale

 

Si vous souhaitez mettre plusieurs fois le même son que vous avez enregistré dans votre reconnaissance vocale, vous pouvez mettre en premier une variable avec le “Nom variable” qui se retrouvera dans l’étape “Reconnaissance” et la “Valeur” qui correspond à l’ID du son que vous pouvez trouver dans l’onglet “Son”.

3- L’étape de reconnaissance vocale

La configuration de cette étape reconnaissance vocale a été faite sur un type “Simple”, deux mots ont été listés dans le champ “grammaire” : Samedi et Dimanche (1). Le “Son joué avant la présentation de la personne” est une question sur les préférences de l’appelant : “Préférez-vous Samedi ou Dimanche ?”

Nous retrouvons la variable (2) que nous avions mis en place dans l’étape précédente, qui jouera le son configuré.

La variable de sortie (3) a été configurée pour être liée avec l’étape suivante, filtrage. Cela permet de répartir les appels selon la réponse de l’appelant.

Des rubriques (4) ont également été configurées en cas d’échec de la reconnaissance, ou une attente trop longue. Vous pouvez, par exemple, y mettre un son indiquant un problème technique.

4 – Répartissez les appels selon la réponse de l’appelant

A la suite de l’étape “Reconnaissance vocale”, vous pouvez mettre une étape “Filtrage” pour filtrer les appels selon la réponse de l’appelant et rediriger l’appel vers le bon interlocuteur ou le bon message. Configurez le filtre sur “Variable” avec le même “Nom” donné à l’étape précédente pour la variable de sortie.

Dans les filtres, nous retrouverons les deux mots “Dimanche” et “Samedi” de notre grammaire. Chacun redirigeant vers une rubrique qui lui est propre.

  • Table des matières