Guide voice management

LE GUIDE UTILISATEUR DE VOTRE SOLUTION CALL CENTER

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Fonctionnement de la supervision

1 - Interface superviseur

Votre interface de supervision est divisée en deux grande partie, la première est dédiée à vos files d’attente, la seconde à l’activité opérateur. Les données sont mises à jour quotidiennement et en temps réel. Seuls les tps moyen de communication et d'attente sont mis à jour toutes les 6 minutes.

2 - Les files d'attente

Cette partie permet aux superviseurs de consulter les KPI’s en temps réel des files supervisées, tout en fournissant une synthèse globale des résultats de l’ensemble des files, au sein de la première ligne. 

Au sein de la synthèse globale,  vous trouverez : 

  • Des informations sur la prise d’appel : le nombre d’appels UNIQUE rentrés dans au moins un des groupes supervisés, le nombre d’appel répondu, le nombre d’appel manqué, le taux de décroché, le nombre de personne en attente, le tps moyen de communication. En passant votre souris sur le nombre de personne en attente vous pourrez obtenir le détail par file.

  • Des informations sur les agents : Nombre d’agent disponible, le nombre d’agent en pause, le nombre d’agent en communications entrantes et sortantes. 

Au sein de la vue par file vous trouverez les informations suivantes pour chacune des files supervisées  :

    • Global : Le nombre d’appels total reçus dans ce groupe

    • Escaladé : Le nombre d’appels qui sont passés à une autre rubrique

    • Décroché : Le pourcentage d’appels décrochés

    • En com. : Le nombre d’appels actuellement en communication avec un opérateur

    • En attente : Le nombre de personnes actuellement en attente

    • Perdus : Le nombre d’appels perdus

    • Tps moyen d’attente : Le temps moyen d’attente

    • Tps moyen de communication : Le temps moyen de communications, avec un opérateur, des appels

    • Tps moyen d’abandon : Le temps moyen après lequel les appelants abandonnent leur appel

    • L’Etat de disponibilité des agents de la file : En vert le nombre d’opérateurs disponibles, en orange le nombre d’opérateurs en pause et en bleu de nombre d’opérateurs en communication.

    • La répartition du nombre de personnes en attente par palier : Nombre d’appel en attente depuis moins de 1 minute, depuis 1 à 3 minutes et depuis plus de 3 minutes. (les paliers d’attente sont adaptables à votre activité). 

3 - L'activité des agents

Cette partie permet aux superviseurs de consulter l’activité des agents en temps réel. Seuls les agents associés aux groupes supervisés apparaîtront. 

Détail des colonnes disponibles :

    • Nom de l’agent : Nom de l’agent concerné et heure connexion, en cas de réception d’un appel, la case adoptera la couleur de la file correspondante. Si vous avez choisi le service de téléphonie Centrex Axialys, une icône téléphone vous indiquera l’état de la ligne téléphonique de l’agent (information mise à jour toutes les 3 minutes) :

      • Rouge : en communication

      • Verte : disponible

      • Grise : non supervisé,

      • Orange : indisponible

    • Statut agent : indique si l’agent est en ligne, en « catch-up », hors ligne ou en pause (les statuts de pause sont définis dans l’interface administrateur). Le statut « Hors bandeau » s’affiche lorsque l’agent est configuré comme « supposé toujours connecté ».

    • Temps de l’événement en cours : Durée du statut en cours

    • Temps de com cumulé : Cumule du tps passé en communication depuis le début de la journée.

    • Temps de pause cumulé : Cumul du temps passé en pauses depuis le début de la journée. En survolant l’icône d’information, vous obtiendrez le détail du temps passé dans chacune des pauses.

    • TMC : Temps moyen de communication depuis le début de la journée.

    • Nb d’appels entrants pris : Nombre d’appels répondus par l’agent depuis le début de la journée. En survolant l’icône information, vous obtiendrait le détail du nombre d’appel répondus par groupe (les 15 premiers groupes avec la volumétrie d’appel répondus la plus importante s’affichent). La mention « Autres groupes », concerne les appels répondus dans des groupes non supervisés.

    • Nb d’appels entrants manqués : Nombre d’appels présentés sur le bandeau de l’agent et non décrochés.

    • Nb d’appels sortants : Nombre d’appels que l’agent a passé depuis son poste

    • Nb d’appels sortants aboutis : Nombre d’appels émis par l’agent qui ont été décroché par l’appelé ou par son répondeur.

    • Files : Les drapeaux de couleur indiquent les files auxquelles appartient l’agent

Lorsqu’un opérateur met un appel en attente, une ligne s’ajoute pour indiquer que l’appel est “En attente” et la durée de cette mise en attente.

  • Table des matières