Guide voice management
LE GUIDE UTILISATEUR DE VOTRE SOLUTION CALL CENTER
Informations sur l'interface superviseur
1 - Interface superviseur
Dans l’onglet File d’attente, tous les groupes à superviser seront affichés. Toutes les informations sont quotidiennes et en temps réel.
2 - Les informations sur les groupes de compétences
L’interface superviseur vous offre la possibilité de voir l’activité en temps réel de votre centre de contacts dont les informations sur vos files :
- Global : Le nombre d’appels total reçus dans ce groupe
- Escaladé : Le nombre d’appels qui sont passés à une autre rubrique
- Décroché : Le pourcentage d’appels décrochés
- En com. : Le nombre d’appels actuellement en communication avec un opérateur
- En attente : Le nombre de personnes actuellement en attente
- Perdus : Le nombre d’appels perdus
- Tps max. d’attente : Le temps d’attente actuel du prochain appel qui sera distribué
- Tps moyen d’attente : Le temps moyen d’attente
- Tps moyen de com. : Le temps moyen de communications, avec un opérateur, des appels
- Tps moyen d’abandon : Le temps moyen après lequel les appelants abandonnent leur appel
- Informations sur les opérateurs : Statut de tous les opérateurs qui ont cette compétence. En vert le nombre d’opérateurs disponibles, en orange le nombre d’opérateurs en pause et en bleu de nombre d’opérateurs en communication.
- Répartition du nombre de personnes en attente selon leur temps d’attente : Sachant que vous pouvez pré-définir trois temps d’attente. Est mis par défaut : Nombre d’appel en temps d’attente de moins d’une minute, de 1 à 3 minutes et 3 minutes ou plus
Une ligne récapitulative des différentes informations de vos files est visible en haut des files : Le nombre d’appels global unique, la moyenne du pourcentage de décroché sur l’ensemble des files, l’ensemble des appels manqués, le nombre de personnes en attente et la moyenne du temps de communication sur l’ensemble des groupes. Ainsi que les informations sur les opérateurs : nombre d’opérateurs disponibles, nombre d’opérateurs en pause et nombre d’opérateur en communication
Un bouton “rapport d’erreur” permet d’avoir une liste d’informations concernant l’interface de supervision à envoyer à l’équipe support si celle-ci le demande.
2 - Les informations sur les opérateurs
L’interface superviseur vous offre la possibilité de voir l’activité en temps réel de votre centre de contacts dont les informations sur vos opérateurs :
- Nom de l’agent : Nom de l’agent, sa case prend la couleur de la file dans laquelle il est en communication. Vous pouvez également voir l’heure de sa première connexion de la journée. Si le nom de l’agent a un nombre de caractères trop grand, il sera affiché raccourci mais vous pourrez voir le nom en entier en passant la souris dessus. Si vous êtes utilisateur du Centrex d’Axialys, une icône “téléphone” de couleur vous indiquera la disponibilité du compte Centrex de l’opérateur si celui-ci est supervisé (rouge : en communication, verte : disponible, grise : non supervisé, orange : indisponible). Ce téléphone ne s’affiche pas si vous n’avez pas de téléphonie Axialys. Cette information est mise à jour toutes les 3min.
- Statut agent : Statut de votre agent, il peut être en ligne, offline, en pause (Plusieurs intitulés de pause peuvent être prédéfinis dans l’interface Administrateur), Catchup. Vous pouvez également voir le statut Hors bandeau apparaitre. Ce statut est rattaché à un opérateur qui n’est pas connecté à son bandeau mais dont l’option “Supposé toujours connecté” est cochée.
- Temps de l’événement en cours : Durée du statut en cours
- Temps de com cumulé : Durées cumulées de toutes les communications que l’agent a eu depuis le début de la journée
- Temps de pause cumulé : Durées cumulées de toutes les communications que l’agent a eu depuis le début de la journée
- TMC : Durée moyenne de toutes les communications de l’agent depuis le début de la journée
- Nb d’appels entrants pris : Nombre d’appels que l’agent a pris depuis le début de la journée. Un “i” d’information vous permet de connaitre le nombre d’appels pris par un opérateur dans un groupe. Nous affichons les 15 premiers groupes ayant le plus d’appels. Si un opérateur fait partie d’un groupe qui n’est pas supervisé dans lequel il a pris des appels, cela se retrouvera dans “Autres groupes”. Si vous supervisez 30 groupes sur 45, nous afficherons les 14 premiers groupes et le reste des groupes (31 donc) seront dans “Autres groupes”.
- Nb d’appels entrants manqués : Nombre d’appels présentés sur le poste de l’opérateur et non décrochés par l’opérateur
- Nb d’appels sortants : Nombre d’appels que l’agent a passé depuis son poste
- Nb d’appels sortants aboutis : Nombre d’appels fait par l’opérateur qui sont soit tombés sur le répondeur, soit décrochés.
- Files : Les drapeaux de couleur indiquent les files auxquelles appartient l’agent
Lorsqu’un opérateur met un appel en attente, une ligne s’ajoute pour indiquer que l’appel est “En attente” et la durée de cette mise en attente.
- Table des matières
