Guide voice management

LE GUIDE UTILISATEUR DE VOTRE SOLUTION CALL CENTER

Configuration du compagnon et de l'omnichannel

1 - Installation du compagnon

Installer le compagnon va vous permettre d’avoir les paramètres de l’application Voice Management si vous êtes administrateur ou avoir la supervision directement dans Salesforce si vous êtes superviseur.

Vous ne pouvez installer le compagnon qu’à partir de la version 2.0 de l’application Voice Management. Ce dernier ne peut s’installer que sur Salesforce Lightning.

Pour ajouter le compagnon :

Allez dans la configuration

Dans le menu Applications / Gestionnaire des applications cliquez sur la flèche en fin de ligne de l’application Sales Console, puis sélectionnez Modifier.

Sélectionnez dans le menu de gauche le lien Éléments utilitaires puis cliquez sur Ajouter un élément utilitaire et trouvez VoiceManagementCompagnon

Vous devez gardez l’élément utilitaire “Phone” pour que s’affiche le compagnon.

Enregistrez puis revenez sur la page Salesforce. Rechargez la page pour faire apparaitre compagnon.

Lorsque vous avez installez le compagnon, celui-ci aura une utilité selon votre profil :

Profil opérateur : Il n’y a actuellement pas de fonctionnalité opérateur pour ce profil.

Profil superviseur : Pour les profils ayant une adresse email correspondante à une adresse email Axialys, l’onglet “Supervision” vous permet d’avoir la supervision directement dans Salesforce. Il n’y a pas de SSO, vous devez renseignez vos identifiants superviseur Axialys.

Profil administrateur : Pour les profils ayant soit un droit “PermissionsModifyAllData” Salesforce ou un droit “SVI_cti_salesforce_settings” Axialys (et dont l’adresse email correspond), l’onglet “Admin” vous permet de modifier les paramètres de l’application Voice Management. L’affichage des paramètres peut prendre quelques secondes.

2 - Installation de l'omnichannel

Pour installez l’omnichannel sur votre instance Salesforce, vous devez avoir au préalable installé le compagnon en suivant les indications ci-dessus.

Lien de l’installation : <A demander à votre contact CSM>

Lorsque l’on souhaite installer l’omnichannel : Vous devez remplacer l’utilitaire compagnon seul par le compagnon omnichannel.

Dans le menu Applications / Gestionnaire des applications cliquez sur la flèche en fin de ligne de l’application Sales Console, puis sélectionnez Modifier.

Sélectionnez dans le menu de gauche le lien Éléments utilitaires puis cliquez sur Ajouter un élément utilitaire et installez :

  • Onmi-Channel dans les utlitaires standard et
  • “Omnichannel” dans personnalisé (Attention : Veuillez cocher “Démarrer automatiquement”)

Puis allez dans les paramètres de l’application Voice Management > Cliquez sur “Activer l’Omnichannel” et sélectionnez les statuts de l’omnichannel (disponible et pause voice)

Rechargez la page.