Guide voice management

LE GUIDE UTILISATEUR DE VOTRE SOLUTION CALL CENTER

Descriptif des statistiques statiques : Opérateurs

 

Retrouvez ici l’ensemble des données exploitables dans les statistiques statiques sur les données liées aux opérateurs

 

 

1 – Opérateurs - Totaux

Opérateur Nb appels Dont échoués Durée comm. TMC Total (avec sonnerie) Enregistrements
Opérateurs concernés
Nombre d’appels pris par l’opérateur
Nombre d’appels n’ayant pas aboutis à une communication
Durée de communication totale
Temps Moyen de Communication
Durée de communication + sonnerie
Accès à l’enregistrement des appels

2 – Opérateurs - Historique

Date Opérateur Destination Numéro appelé Numéro appelant Type Durée comm. Total (avec sonnerie) Prix vente ID Appel Enregistrements
Date de l’appel
Opérateur concerné par l’appel
Destination opérateur télécom
Type de poste de l’opérateur
Numéro de l’appelant (Précédé du prénom / Nom si celui ci fait parti de vos contacts )
– Appel entrant – Appel sortant
Durée de la communication
Durée de communication + sonnerie
Prix du numéro
Chaque appel a un ID unique
Accès à l’enregistrement des appels

3 – Opérateurs - Destination

Destination Type Nb appels Durée comm. TMC Total (avec sonnerie) Prix vente Enregistrements
Destination opérateur télécom
– Appel entrant – Appel sortant
Nombre d’appels selon la destination
Durée totale des communications
Temps Moyen de Communication
Durée de communication + sonnerie
Accès à l’enregistrement des appels

4 – Opérateurs - Groupes

Groupe Nb appels total présentés Nb appels entrant présentés Nb appels sortant Durée d’attente totale Durée d’attente moyenne Appels pris Nb appels pris en moins de 30s Appels pris en moins de 30s Nb appels pris en moins de 3m Appels pris en moins de 3m Durée de comm. totale Durée de comm. moy. (TMC) Appels non pris Appels non pris % Enregistrements
Opérateurs concernés
Nombre d’appels total présentés à l’opérateur
Nombre d’appels entrants présentés à l’opérateurs
Nombre d’appels sortants présentés à l’opérateur
Durée d’attente de l’appelant (SVI et Groupe)
Durée d’attente moyenne d’un appelant avant d’être en communication
Nombre d’appels décrochés par un opérateur
Nombre d’appels pris en -30sec par un opérateur
Pourcentage d’appels pris en -30sec par un opérateur
Nombre d’appels pris en -3mn par un opérateur
Pourcentage d’appels pris en -3mn par un opérateur
Durée de communication + sonnerie
Temps Moyen de Communication
Nombre d’appels non décrochés
Pourcentage d’appels non décrochés
Accès à l’enregistrement des appels

5 – Opérateurs - Statuts

Appels

Statut Durée comm. TMC Total (avec sonnerie) Enregistrements
Statut de l’appel*
Durée de communication selon les statuts
Temps Moyen de Communication selon les statuts
Durée de communication + sonnerie
Accès à l’enregistrement des appels

*Un appel peut avoir un statut différent : 

– « abandon » : appel qui a été raccroché par l’appelant durant la navigation sur le SVI
– « annulé » : appel qui a été raccroché par l’appelant pendant le temps de sonnerie du poste de l’opérateur
– « non répondu » : appel manqué par l’opérateur, et appelant revenu quelques instants sur la musique d’attente
– « occupé » : appel transmis à l’opérateur mais son poste est occupé (il a un appel hors Voice Management par exemple), avec appelant revenu sur la musique d’attente
– « répondu » : appel répondu par l’opérateur
 

Par période

Date Nb opérateurs connectés Durée totale connexion Nb de pauses Durée totale des pauses Durée totale hors pauses Tps passé en catchup Nb appels entrant Durée appels entrant Nb appels sortant Durée appels sortant Enregistrements
Dates concernées
Nombre d’opérateurs connectés
Durée totales de connexion des opérateurs
Nombre de pauses prises par les opérateurs
Durée totale des pauses des opérateurs
Durée totale de connexion hors pauses des opérateurs
Temps passé en traitement post appel
Nombre d’appels entrants présentés aux opérateurs
Durée totale des communications entrantes
Nombre d’appels sortants présentés aux opérateurs
Durée totale des communications sortantes
Accès à l’enregistrement des appels

Par Opérateurs

Opérateur Durée totale connexion Durée totale des pauses Durée totale hors pauses Tps passé en catchup Nombre appels entrant Durée appels entrant TMC entrant Nombre appels sortant Nombre appels sortant aboutis Nombre appels sortant +30sec Durée appels sortant TMC sortant Nb transferts Nb transferts aboutis Nb transferts échoués Nb transferts effectués Enregistrements
Opérateurs concernés
Durée totale de connexion de l’opérateur
Durée totale des pauses de l’opérateur
Durée totale hors pauses de l’opérateur
Temps passé en traitement post appel
Nombre appels entrants présentés à l’opérateur
Durée appels entrant présentés à l’opérateur
Temps Moyen de communication entrante
Nombre appels sortants présentés à l’opérateur
Nombre appels sortants ayant eu un décroché
Nombre appels sortant +30sec
Durée appels sortants
Temps Moyen des Communications sortantes
Nombre de transferts réalisés par l’opérateur
Nombre de transferts aboutis réalisés par l’opérateur
Nombre de transferts échoués réalisés par l’opérateur
Nombre de transferts effectués réalisés par l’opérateur
Accès à l’enregistrement des appels

Historique

Début Opérateur Statut Durée Infos ID Appel Enregistrements
Date et heure du début de l’action
Opérateur concerné par l’action
Évènement effectué
Durée de l’évènement
Informations complémentaires à l’évènement
Chaque appel a un ID unique
Accès à l’enregistrement des appels

6 – Opérateurs - Transfert

Date ID Appel Opérateur Vers Destination Durée comm. Durée comm. vers Décroché Transfert Total
Date et heure du transfert
Chaque appel a un ID unique
Opérateur concerné par le transfert
Vers un téléphone (TEL) ou vers un opérateur
Destination du transfert
Durée de communication de l’appel
Durée de communication du transfert
Décroché du transfert
Transfert effectué ou reprise de l’appel
Durée de la communication et du transfert

7 – Opérateurs - Transfert Effectué

Date Destination Nb Durée comm. Total
Date et heure du transfert
Opérateur concerné par le transfert
Nombre de transferts
Durée de la communication pendant le transfert
Durée total de la communication

8 – Opérateurs - Transfert Reçu

Date Opérateur Nb Durée comm. Total
Date et heure du transfert
Opérateur concerné par le transfert
Nombre de transferts
Durée de la communication pendant le transfert
Durée total de la communication