Guide voice management

LE GUIDE UTILISATEUR DE VOTRE SOLUTION CALL CENTER

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Page d’accueil du Voice Management

1. Orienter correctement votre demande

Axialys dispose de deux guichets distincts pour les demandes en rapport avec le fonctionnement des produits.
Si votre demande concerne…

● un service en cours de déploiement (non encore facturé)
● une question de paramétrage
● un conseil, une question pratique
● une évolution/modification de service

… alors elle ne concerne pas notre équipe de Support Technique et doit être adressée à notre équipe Customer Success à l’adresse [email protected]

En revanche si votre demande concerne un défaut sur un service habituellement fonctionnel alors votre demande doit être adressée à [email protected], suivant la procédure décrite ci-après.

D’une façon générale, il est de votre responsabilité de vous assurer que le problème rencontré ne provient pas de votre propre infrastructure, de vos équipements ou de votre opérateur de connexion, le cas échéant.

Dans le cas d’un problème signalé à tort, ne mettant pas cause la responsabilité d’Axialys, Axialys pourra facturer au client une prestation au temps passé pour l’analyse du problème sur la base de 100 EUR/heure et plus généralement les frais engagés, avec un minimum de 50 EUR, porté à 250 EUR en cas de déplacement d’un technicien.

2. Faire un ticket au Support

Votre demande doit être adressée par email, et doit être aussi complète que possible (voir ci-après).

Une fois que vous aurez envoyé votre premier email, vous recevrez un accès à notre plateforme de ticketing https://zammad.axialys.net/, afin de pouvoir suivre votre ticket et de pouvoir en faire d’autres.

Vous recevrez de notre Support un email, après chaque création d’un ticket pour vous le confirmer et après chaque réponse de notre Support.

3. Éléments à transmettre au support

Les informations requises dépendent de la localisation du dysfonctionnement : bandeau opérateur, écran de supervision, interface d’administration.

3.1. Bandeau opérateur

S’il y a un dysfonctionnement sur le bandeau de l’opérateur, nous avons besoin de toutes les
informations suivantes :

– La description du dysfonctionnement,
– La fréquence et les conditions de reproductibilité,
– L’horodatage de l’appel (date + heure),
– Le type de l’appel (entrant ou sortant),
– Le numéro de téléphone du client,
– L’opérateur concerné,
– Le poste utilisé : poste tiers (numéro direct non géré par Axialys), Centrex Axialys avec/sans WebRTC
– Le lieu de connexion : sur site ou au domicile
– La configuration de connexion : navigateur (et sa version), et connectivité (filaire ou wifi),
– Dans le cas d’un transfert :
       – le type de transfert,
      –  la personne à qui on a transféré l’appel ou le groupe, …
– Des captures d’écran,
– Le rapport de bug au format .txt (à prendre au moment du bug, sans recharger le bandeau avant).

3.2 Écran de supervision


S’il y a un problème sur l’écran de supervision, nous avons besoin de toutes les informations suivantes :

  • La description du dysfonctionnement,
  • La fréquence et les conditions de reproductibilité,
  • L’horodatage de l’heure affichée et de
  • l’heure de mise à jour (date + heure),
  • Le compte utilisé,
  • Des captures d’écran,
  • Le rapport de bug.

3.3 Interface d’administration


S’il y a un problème sur l’extranet, nous avons besoin de toutes les informations suivantes :

  • La description du dysfonctionnement,
  • L’URL en rapport avec le dysfonctionnement,
  • Le compte utilisé,
  • Des captures d’écran.

3.4. Précisions

3.4.1. Qualité des éléments fournis

Il est primordial que les informations qui nous sont transmises soient exactes et précises, faute de quoi notre analyse pourra être plus longue, nécessiter davantage d’allers-retours et surtout risque de ne pas être concluante.

3.4.2. Description du dysfonctionnement

Pour la description du dysfonctionnement : nous demandons de détailler au maximum, en indiquant par exemple un contexte : après un changement de statut, à la première connexion, le bouton concerné, un clic qui n’a pas fonctionné, un élément manquant (bouton ou notification qui n’apparaît pas)…

3.4.3. Horodatage

Il est nécessaire de nous fournir un horodatage précis. Nous transmettre “vers 15h” n’est généralement pas suffisant. En outre, si l’heure n’est pas l’heure de Paris, merci de nous le préciser.

3.4.4. Captures d’écran

Les captures d’écran (de tout l’écran) sont aussi importantes car elles nous donnent des informations comme l’heure du PC, le navigateur utilisé, si plusieurs pages ou onglets sont utilisés en même temps, si un plugin est installé, l’état de l’onglet « Téléphone »…

3.4.5. Rapport de bug dans le cas d’un dysfonctionnement sur le bandeau opérateur

Il doit être récupéré au moment du bug, sans recharger le bandeau avant.
Il est nécessaire de cliquer sur sur le scarabée pour générer le rapport de bug. Celui-ci doit être copier/coller et inséré dans un fichier au format .txt, un rapport en image ne nous permettrait pas de rechercher facilement ou de prélever des éléments pertinents.

3.4.6. Teamviewer

En fonction du problème, il peut être nécessaire de programmer une session de prise en main à distance de votre ordinateur avec l’outil Teamviewer.
Il est conseillé de télécharger la version d’Axialys pour faciliter l’échange : https://get.teamviewer.com/axialys.

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