Guide voice management

LE GUIDE UTILISATEUR DE VOTRE SOLUTION CALL CENTER

Descriptif des statistiques statiques : Les Appels entrants


Retrouvez ici l’ensemble des données exploitables dans les statistiques statiques liées aux appels entrants.

 

 

1 –Types de statut d'un appel

Un appel peut avoir un statut différent : 

– « abandon » : appel qui est entré dans un groupe mais qui a raccroché avant de faire sonner un opérateur

– « annulé » : appel qui a été raccroché par l’appelant pendant le temps de sonnerie du poste de l’opérateur

– « non répondu » : appel manqué par l’opérateur, et appelant revenu quelques instants sur la musique d’attente

 « occupé » : appel transmis à l’opérateur mais son poste est occupé (il a un appel hors Voice Management par exemple), avec appelant revenu sur la musique d’attente

– « répondu » : appel répondu par l’opérateur

– « congestion » : appel qui n’a pas aboutis mais qui n’a pas de statut cité ci-haut. Cela peut être parce que le numéro est invalide, on a essayé de passer l’appel et le numéro n’est pas passé, etc…

 

 

2 – Appels entrants – Globales

Date Nb Origine FR fixe Origine FR mobile Origine autre Durée TMC Durée totale Reversement Pourcentage Enregistrements
Date sélectionnée
Nombre d'appels entrants (qui ont composé le numéro de service)
Tous les numéros débutant par +33(1,2,3,4,5,8,9) / Nombre d'appels entrants (qui ont composé le numéro de service)
Tous les numéros débutant par +336, +337 / Nombre d'appels entrants (qui ont composé le numéro de service)
Tous les numéros ne débutant pas par +33, +33 / Nombre d'appels entrants (qui ont composé le numéro de service)
Durée appels entrants = (Tps SVI (- Tps avant décroché service)) + Tps attente + Tps communication
Temps Moyen de Communication
Ringing time and communication time
Temps de sonnerie et temps de communication
Content
Enregistrement de l’appel (est sauvegardé par défaut pendant 30j glissants)

3 – Appels entrants – Historique

Date Appelant Appelé Durée totale Reversement Code Postal Enregistrement Action
Date de l’appel
Numéro de l’appelant (Précédé du prénom / Nom si celui ci fait parti de vos contacts )
Numéro du SVI appelé
Temps de sonnerie et temps de communication
Montant du reversement suite à l’appel
Code postal de l’appelant
Accès à l’enregistrement des appels
Détails de l’appel

4 – Appels entrants – Numéros

Numéro # Origine FR fixe Origine FR mobile Origine autre TMC Durée totale Reversement Enregistrements
Numéro du SVI appelé
Nombre d’appels
L’appel vient d’un téléphone fixe français
L’appel vient d’un mobile français
L’appel vient d’un pays étranger
Temps Moyen de communication
Temps de sonnerie et temps de communication
Montant du reversement suite à l’appel
Accès à l’enregistrement des appels

5 – Appels entrants – Rubriques

GLOBAL

Seront comptabilisés, tous les appels étant passés par une rubrique. Si un appel est passé par la rubrique A et la rubrique B, alors il sera comptabilisé dans les deux rubriques.

 

Rubrique # Origine FR fixe Origine FR mobile Origine autre Durée TMC Enregistrements
Rubrique appelée
Nombre d’appels
L’appel vient d’un téléphone fixe français
L’appel vient d’un mobile français
L’appel vient d’un pays étranger
Durée de l’appel
Temps Moyen de communication
Accès à l’enregistrement des appels

Détail

Seront visibles ici le détail des différentes rubriques par lesquelles un appel est passé.

 

dt_v Service Appelant Statut id_appel Rub. 1 Rub. 2 Rub. X
date de l’appel
Numéro du Service appelé
Numéro de l’appelant
Statut de l’appel ( Uniquement pour un appel Sortant)
Identifiant de l’appel
Nom de la première rubrique par laquelle l’appelant est passé
Nom de la deuxième rubrique par laquelle l’appelant est passé
Nom de la Xième rubrique par laquelle l’appelant est passé

6 – Appels entrants – Résumé

Date Service Appelant Sonnerie Tps total Tps SVI Tps de communication Tps mise en attente pendant la communication Post appel Code postal Rubrique Groupe Opérateur Numéro Destination Statut* ID Appel Enregistrement
Date de l’appel
Numéro appelé
Numéro de l’appelant (Précédé du prénom / Nom si celui ci fait parti de vos contacts )
Temps de sonnerie avant décroché de l’appel
Temps de sonnerie et temps de communication
Temps de présence de l’appelant dans le SVI avant que son appel soit décroché par un opérateur
Durée de la communication entre l’appelant et l’opérateur
Temps pendant lequel la communication a été mise en pause par l’opérateur
Temps passé en poste appel par l’opérateur
Code postal de l’appelant
Nom de la rubrique sur laquelle l’appel a été pris en dernier
Nom du groupe sur lequel l’appel a été pris
L’opérateur ayant pris l’appel
Numéro du type de poste de l’opérateur
« abandon » « annulé » « non répondu » «occupé» «répondu»
Chaque appel a un ID unique
Accès à l’enregistrement des appels

7 – Appels entrants – Origines géographiques

Code postal # Origine FR fixe Origine FR mobile Origine autre Durée TMC Total Reversement Enregistrements
Code postal sélectionné
Nombre d’appels
L’appel vient d’un téléphone fixe français
L’appel vient d’un mobile français
L’appel vient d’un pays étranger
Durée de l’appel
Temps Moyen de communication
Durée total des appels
Montant du reversement suite à l’appel
Accès à l’enregistrement des appels

8 – Appels entrants – Traitement appel entrant

Date Statut # Origine FR fixe Origine FR mobile Origine autre Attente Attente moy. Tps mise en attente pendant la communication Pourcentage Enregistrements
Date sélectionnée
Abandonné ou Répondu
Nombre d’appels par statut
L’appel vient d’un téléphone fixe français
L’appel vient d’un mobile français
L’appel vient d’un pays étranger
Temps d’attente total
Temps d’attente moyenne
Temps pendant lequel la communication a été mise en pause par l’opérateur
Accès à l’enregistrement des appels

9 – Appels entrants – Groupes

ID groupe Date Nb appels totaux Nb appels mis en relation avec un opérateur Nb appels non mis en relation avec un opérateur Nb appels escaladés pris dans un autre groupe % appels décroché Nb appels perdus Tps moy. d’attente TMC Tps moyen d’abandon Nb appls abandonnés en moins de 15s Origine France Fixe Origine France Mobile Origine Autre
Chaque groupe de compétence a un ID unique
Date
Nb appels totaux (1)
Nb appels mis en relation avec un opérateur
Nb appels non mis en relation avec un opérateur
Nb appels escaladés pris dans un autre groupe*
% appels décroché
Nb appels perdus
Tps moy. d’attente
Temps Moyen de Communication
Tps moyen d’abandon
Nb appels abandonnés en moins de 15s
L’appel vient d’un téléphone fixe français
L’appel vient d’un mobile français
L’appel vient d’un pays étranger

* L’appel est sorti du SVI mais a été pris par un groupe en backup par exemple

Sont référencés les appels à partir du moment où ils arrivent dans le groupe même si on ne fait sonner aucun opérateur (par exemple, si dans la file d’attente la limite du temps d’attente a été dépassée ou par exemple l’appelant a raccroché)

 

(1) Attention : Le total des appels peut ne pas correspondre à l’addition des appels par groupes car un même appel peut passer sur plusieurs groupes. Il en va de même pour l’export des données. Si vous additionnez le nombre d’appels, cela ne va pas vous donner le même résultats.

10 – Appels entrants – REPONDUS

Date Nb Tps décroché plateforme Attente Attente moy. Taux sur répondu (-30s) Taux total (-30s) Taux sur répondu (-3m) Taux total (-3m)
Date sélectionnée
Nb appels
Temps d’attente totale d’un opérateur avant d’arriver sur un SVI
Attente totale de l’appelant avant d’être mis en relation avec l’opérateur
Attente moyenne de l’appelant avant d’être mis en relation avec l’opérateur
Taux sur répondu (-30s)
Total rate (-30s)
Taux sur répondu (-3m)
Taux total (-3m)

11 – Appels entrants – Réitération

Global Nb d’appel total Nb d’appels uniques Nb d’appels en réitération % d’appels unique % d’appels en réitération
Heure sélectionnée
Tous les appels dans la même journée pour le numéro dont il y a eu réitération
Nombre qui ont appelé une fois dans la période sélectionnée
Numéro qui ont appelé plusieurs fois sur la période sélectionnée
% d’appels unique
% d’appels en réitération