Guide voice management

LE GUIDE UTILISATEUR DE VOTRE SOLUTION CALL CENTER

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Installation de l'application Service Cloud Voice

La documentation suivante permet d’installer le package Axialys Service Cloud Voice sur Salesforce en toute simplicité. 

Il est important de préciser que cette documentation n’est que pour Salesforce Lightning et non pas pour Salesforce Classic

Étape 1 : Création du Named Credential

  1. Accédez à la page « Setup ».
  2. Utilisez la barre de recherche « Quick Find » et recherchez « Named Credentials ».
  3. Sélectionnez « Named Credentials ».
  4. Cliquez sur « New Legacy ».
  5. Remplissez le champ « Label » et le champ « Name » se remplit automatiquement.
  6. Entrez https://api.axialys.com dans le champ « URL ».
  7. Choisissez « Named Principal » pour « Identity Type ».

  9. Choisissez « Password Authentication » pour « Authentication Protocol ».
  10. Entrez vos identifiants API Axialys dans les champs « Username » et « Password ». (A noter que les login MDP API vous sont donnés par Axialys.
  1. Cliquez sur « Save ».

Étape 2 : Activation de l'Identity Provider

  1. Recherchez « Identity Provider » dans la barre de recherche « Quick Find ».
  2. Sélectionnez « Identity Provider ».
  3. Cliquez sur « Enable Identity Provider ».
  4. Choisissez un certificat.
  5. Cliquez sur « Save ».

Étape 3 : Création de la Connected App

  1. Recherchez « App Manager » dans la barre de recherche « Quick Find ».
  2. Sélectionnez « App Manager ».
  3. Cliquez sur « New Connected App ».
  4. Remplissez le champ « Connected App Name ».
  5. Entrez [email protected] dans le champ « Contact Email ».
  6. Cochez « Enable SAML » dans la section « Web App Settings ».
  7. Remplissez les champs « Entity Id » avec « https://voice-management-scv.axialys.com » et « ACS URL » avec « https://voice-management-scv.axialys.com/operateurs/saml« 
  8. Choisissez « Federation ID » pour « Subject Type » et « urn:oasis:names:tc:SAML:2.0:nameid-format:transient » pour « Name ID Format ».
  9. Choisissez le même certificat que pour l’Identity Provider pour « IdP Certificate ».
  10. Cliquez sur « Save ». 

Étape 4 : Assignation du Profil et Téléchargement de la Metadata

  1. Cliquez sur « Manage » sur la page récapitulative de la Connected App.
  2. Choisissez « Manage Profiles » dans la section « Profiles ».
  3. Cochez « System Administrator » et cliquez sur « Save ».
  4. Assigner l’app à tous les profils susceptibles de correspondre à des opérateurs utilisant la téléphonie
  5. Cliquez sur « Download Metadata » dans la section « SAML Login Information ».

Étape 5 : Upload de la Metadata via l'app AxialysSCV

  1. Accédez à « AxialysSCV » via l’icône des 9 points.
  2. Uploadez le fichier metadata précédemment téléchargé.
  3. Cliquez sur « Enregistrer ».

Étape 6 : Activation de Voice with Partner Telephony

  1. Cliquez sur l’icône de la roue dentée.
  2. Choisissez « Setup ».
  3. Recherchez « Partner Telephony Setup » dans la barre de recherche « Quick Find ».
  4. Activez « Turn on Voice with Partner Telephony ».

Étape 7 : Renseignement du Federation ID et Assignation des Permission Sets

  1. Recherchez « Users » dans la barre de recherche « Quick Find ».
  2. Cliquez sur « Edit assignments » dans la section « Permission Set Assignments ».
  3. Ajoutez les Permission Sets nécessaires ( set « Contact Center Agent (Partner Telephony))
  4. Entrez l’adresse email de l’opérateur dans le champ « Federation ID ».
  5. Cliquez sur « Save ».

Étape 8 : Création du Contact Center et Ajout de l'utilisateur

  1. Retournez à « Partner Telephony Setup ».
  2. Cliquez sur « Create Your Contact Center ».
  3. Choisissez « Axialys SCV connector » et cliquez sur « Next ».
  4. Uploadez le fichier XML. (https://voice-management-scv.axialys.com/crm/salesforce/byot-connector/callCenterConfigFile.xml)
  5. Ajoutez l’utilisateur au contact center.

Étape 9 : Configuration des pauses sur Axialys

  1. Connectez vous à votre interface de supervision
  2. Aller sur la page Intégration Salesforce
  3. Définissez les stautes de pause : « Statut pause Axialys par défaut » et « Statut pause Salesforce par défaut (nom ou id) » et « Statut disponible Salesforce par défaut (nom ou id) ». Ces statuts de pauses doivent existés aussi bien côté Salesforce Omnichannel que côté Axialys.

Étape 10 : Test de l'intégration

  1. Accédez à l’app « Service Console » ou toute autre app contenant l’Utility Item « Omnichannel »
  2. Ouvrez le softphone Axialys via l’icône des 9 points.
  3. Testez un appel.

Étape 11 : Pousser le Nom de la File dans le Voice Call

1. Créer un Champ Personnalisé dans l’Objet Voice Call

• Accéder à Salesforce Setup : Connectez-vous à Salesforce et cliquez sur l’icône de configuration (engrenage) et sélectionnez Setup.

• Ouvrir l’Object Manager : Saisissez « Object Manager » dans la barre de recherche rapide et cliquez sur Object Manager.

• Rechercher et Sélectionner l’Objet ‘Voice Call’ : Dans la liste des objets, recherchez et sélectionnez Voice Call.

• Accéder aux Champs et Relations (‘Fields & Relationships’) : Cliquez sur Fields & Relationships dans le menu de l’objet Voice Call.

• Créer un Nouveau Champ : Cliquez sur New pour ajouter un nouveau champ personnalisé.

1.2 • Configurer le Champ

• Sélectionner le Type de Champ : Choisissez Text pour le type de champ, puis cliquez sur Next.

• Configurer les Propriétés du Champ :
                  – Field Label : Groupe (nom du champ qui apparaîtra dans l’objet Voice Call).
                  – Field Name : group_name (nom interne du champ).
                  – Required : Laissez la case décochée (le champ n’est pas obligatoire).
                  – Length : Définissez le nombre de caractères autorisés pour ce champ.

• Ajouter le Champ au Voice Call Layout :Sélectionnez Add Field pour l’ajouter au Voice Call Layout, puis cliquez sur Next.

• Vérifier le Nom  du champ: au sein de la colonne field du champ créer vérifier que  group_name__c. s’affiche

• Enregistrer le Champ : Cliquez sur Save.

Remarque : Le nom de la file en charge de l’appel sera désormais automatiquement ajouté dans ce champ pour chaque appel entrant ou sortant. 

Étape 12 : Pousser une information du SVI dans un Champ Custom du voice call

1 • Créer le Champ Personnalisé dans l’Objet Voice Call

• Créer un Nouveau Champ : Suivez le point 1 de l’étape 11 pour créer un nouveau champ personnalisé dans l’objet Voice Call.

• Configurer les Propriétés du Champ :
                  – Field Label : Nom du champ tel qu’il doit apparaître dans le Voice Call.
                  – Field Name : Nom de la variable Salesforce qui sera utilisée dans le SVI.
                  – Required : Laissez la case décochée (le champ n’est pas obligatoire).
                  – Length : Définissez le nombre de caractères autorisés.

• Ajouter le Champ au Voice Call Layout : Sélectionnez Add Field, puis cliquez sur Next.

• Enregistrer le Champ : Cliquez sur Save.

• Récupérer le Nom du champ :  Récupérer le nom du champ créé dans la colonne ‘Field Name'. Il devrait suivre ce format : nom_variable__c.

2 • Configurer le SVI

• Créer une Variable dans le SVI : Connectez-vous à votre outil SVI et créez une variable avec les informations à transmettre :
                   – Nom de la variable : Nom significatif pour la variable.
                   – Valeur de la variable : Information à transmettre (variable ou texte statique entre '').

• Configurer l’Étape ‘Variable Salesforce’ dans le SVI : Indiquez dans quel champ Salesforce vous souhaitez pousser l’information :
                     – Nom de la variable : SCV_custom_field_[nom de la variable]
                     – Valeur : Nom de l’API du champ dans Salesforce, par exemple : nom_variable__c.

• Ordre des Étapes : Assurez-vous que cette configuration est effectuée avant l’étape d’attribution de groupe dans le SVI.

Remarque : Répétez ces étapes pour chaque information à transmettre depuis le SVI vers Salesforce.

  • Table des matières