Guide voice management

LE GUIDE UTILISATEUR DE VOTRE SOLUTION CALL CENTER

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Gérer son plateau d'appel

1 - Adapter l'interface de supervision à ses besoins

Depuis l’interface administrateur vous pouvez définir l’affichage de l’interface selon vos besoins en tant que superviseur.

Vous pouvez choisir le format d’affichage de vos groupes dans l’interface administrateur :

Affichage horizontal : L’affichage de vos groupes se fait sous forme de tableaux avec l’apparition en dessous de la file des opérateurs actuellement en ligne sur celle-ci. (Ce format est recommandé si vous avez beaucoup de groupes à superviser).

Affichage vertical : L’affichage de vos groupes se fait sous la forme de box mises les unes à côté des autres. (Format par défaut).

Définissez également les couleurs que vous souhaitez mettre en place pour une visualisation plus rapide de l’état de votre activité.

Vous pouvez définir l’ordre d’affichage de vos files en les bougeant en Drag&Drop (glisser-déposer) directement depuis votre interface superviseur.

Depuis l’interface administrateur, vous pouvez définir les droits selon les superviseurs, sur :

  • La vue des files à superviser,
  • La vue sur le détail de l’activité ou non des opérateurs,
  • L’écoute discrète

2 - Supervisez en temps réel votre plateau d’activité

En tant que superviseur, vous avez la possibilité de modifier le centre de contact en temps réel à travers plusieurs actions :

  •  Les actions sur les opérateurs : Vous avez la possibilité de sortir un opérateur de pause, le mettre en pause ou le déconnecter.
  • Il se peut qu’un opérateur soit coincé dans une conversation ou sur un statut de pause sans pouvoir s’en défaire. Vous avez la main pour réinitialiser le bandeau de l’opérateur en choisissant “Débloquer” dans la colonne action.
  • Vous pouvez également suspendre ou dé-suspendre un opérateur d’un groupe en cliquant sur le drapeau de couleur correspondant au groupe dans la colonne « Files » du tableau des opérateurs.
  • La mise en place d’alertes : Sur l’interface administrateur, vous avez la possibilité de mettre en place deux types d’alertes : une alerte sur le dépassement du nombre  de personnes en attente ou sur le minimum non atteint du nombre  d’opérateurs connectés . Les alertes se visualisent: la case correspondante à l’alerte se colore en rouge et vous recevez un email avec les informations correspondantes à l’alerte
 

Si vous recevez une alerte d’un groupe où le nombre de personnes en attente est trop élevé et que vous voyez qu’un opérateur est  disponible mais suspendu de ce groupe, vous pouvez en temps réel le remettre dans ce groupe pour qu’il puisse recevoir les appels de ce groupe.

Un superviseur a également la possibilité de faire du chuchotement ainsi que de l’écoute discrète :

Pour cela il peut soit :

1. Appeler un numéro :

  •    Étape 1 : Se munir du numéro identifiant de l’opérateur qui est en ligne. Ce numéro se trouve directement sur la fiche de l’opérateur dans l’interface administrateur ou en passant la souris sur le nom de l’agent dans l’interface superviseur.
  •    Étape 2 : Appeler le numéro de téléphone transmis par son contact commercial.
  •    Étape 3 : Suivre les indications énoncées. Les identifiants du Superviseur sont le login et le mot de passe que le superviseur utilise lors de sa connexion à l’interface Superviseur.
  •    Durant l’écoute discrète, vous avez la possibilité d’utiliser les touches de votre téléphone qui correspondent à une action différente :
  •    Touche 3 : Permet de parler à tout le monde (opérateur et interlocuteur)
  •    Touche 6 : Permet d’être entendu par l’opérateur seulement
  •    Touche 9 : Permet une écoute discrète
 

2. Faire de l’écoute discrète, du chuchotage ou parler à tous depuis l’interface superviseur :

Si le droit à l’écoute discrète a été donné depuis l’interface d’administration, une icône va apparaître au niveau des informations sur l’activité des opérateurs. Vous pouvez cliquer dessus pour :

1- Écoute : Permet d’entendre l’opérateur

2- Chuchotage : Permet de parler seulement à l’opérateur

3- Tous : Permet de parler à l’ensemble des participants à l’appel

 

Il peut y avoir un temps entre le moment où vous cliquez sur le bouton et le début de l’écoute, c’est le temps que la connexion se lance. Si un superviseur est déjà en écoute discrète sur cette conversation, un message sera joué si un autre superviseur souhaite entrer en écoute.

Lors de la configuration, entre le moment où le droit a été donné et le moment où le superviseur a effectivement la possibilité de faire de l’écoute discrète sur son interface de supervision, le serveur va mettre 1h pour prendre en compte le changement.

2 - Bloquer un opérateur sur une pause

Vous avez la possibilité de bloquer un opérateur sur une pause.

Rendez-vous sur votre interface superviseur, au niveau des informations sur les opérateurs. Choisissez un statut pour votre opérateur et cliquez sur le cadenas. Ce dernier sera alors fermé et l’opérateur en question n’aura plus la possibilité de modifier son statut tant que le cadenas sera fermé.

Cette configuration se réinitialise tous les jours à minuit.

3 - Modifier ou plusieurs statuts d’opérateurs en une seule fois

Dans la partie opérateur de votre interface de supervision les filtres « Groupes » et « Statuts » vous permettent de filtrer et modifier le statut de plusieurs agents.
Choisissez les filtres souhaités (par exemple tous les opérateurs d’un même groupe et/ou avec un statut « Pause administration » ), la liste des opérateurs va s’adapter à vos filtres. Un menu déroulant « Action groupée » va apparaitre. Ce menu reprend les actions que l’on peut trouver dans la colonne « Actions ».
Sélectionnez les opérateurs dont vous souhaitez modifier le statut, choisissez votre action et cliquez sur « Appliquer ». En cliquant sur « Appliquer », la liste des opérateurs sera remise à 0 sans filtres.
Si vous ne souhaitez plus modifier le statut des opérateurs, cliquez simplement sur « Annuler »

4 - Changer l'état d'un agent dans un groupe

Un opérateur peut être suspendu/désuspendu d’un groupe de 3 manières :

  • Depuis l’interface de supervision
  • Depuis l’interface administrateur
  • Depuis le bandeau opérateur
Au niveau du superviseur

Sur l’interface de supervision, le superviseur a la possibilité de connaître les files auxquelles l’opérateur est rattaché.

Dans la colonne “files”, il y a l’ensemble des files auxquelles l’opérateur appartient, matérialisé sous forme de drapeau de couleur. Chaque drapeau de couleur correspond à un groupe de compétences (une file).

Pour suspendre un opérateur d’un groupe, cliquez sur le drapeau représentant le groupe, l’intérieur du drapeau devient blanc, cela indique que l’opérateur est suspendu. Il suffit de cliquer de nouveau sur le drapeau pour que l’opérateur puisse reprendre des appels.

Au niveau de l’administrateur

Sur l’interface administrateur, dans l’onglet Groupes, au niveau des opérateurs, la colonne Suspendu vous permet de rattacher l’opérateur au groupe sans le rendre actif. Le superviseur pourra le rendre actif dans le groupe à tout moment.

Au niveau de l’opérateur

Un opérateur peut avoir le droit de se suspendre d’un groupe. Rendez vous sur l’interface d’administration, allez dans l’onglet “Groupes” et choisissez le groupe dans lequel se trouve votre opérateur. 

Dans la fenêtre de la liste des opérateurs présents dans le groupe, vous avez :

  • Une colonne “Suspendu”. Cette dernière permet à l’administrateur de rattacher un opérateur à un groupe mais de ne pas le mettre actif dans celui-ci.
  • Une colonne “Droit de subscription?” qui permet de donner le droit ou non à l’opérateur de se suspendre ou de se rendre actif dans un groupe.

Voici les différentes possibilités :

Suspendu Droit de subscription Action
Oui
Non
L’opérateur est suspendu et ne peut pas changer son état.
Oui
Oui, état sauvegardé
L’opérateur est suspendu mais peut modifier son état. La configuration sera sauvegardée et cela pourra modifier la configuration dans l’interface administrateur.
Oui
Actif au login
L’opérateur sera toujours actif dans le groupe lors de sa connexion, même si configuration contraire de sa part lors de sa déconnexion. Cela pourra modifier la configuration dans l’interface administrateur.
Oui
Suspendu au login
L’opérateur sera toujours suspendu dans le groupe lors de sa connexion, même si configuration contraire de sa part lors de sa déconnexion. Cela pourra modifier la configuration dans l’interface administrateur.
Non
Non
L’opérateur est actif et ne peut pas changer son état.
Non
Oui, état sauvegardé
L’opérateur est actif mais peut modifier son état. La configuration sera sauvegardée et cela pourra modifier la configuration dans l’interface administrateur.
Non
Actif au login
L’opérateur sera toujours actif dans le groupe lors de sa connexion, même si configuration contraire de sa part lors de sa déconnexion. Cela pourra modifier la configuration dans l’interface administrateur.
Non
Suspendu au login
L’opérateur sera toujours suspendu dans le groupe lors de sa connexion, même si configuration contraire de sa part lors de sa déconnexion. Cela pourra modifier la configuration dans l’interface administrateur.

Lorsque l’opérateur est suspendu d’un groupe, la bulle représentant le groupe est barrée

Si l’opérateur a le droit de modifier son état, il pourra le faire depuis les paramètres, “Mes groupes”.

Pour se suspendre ou se désuspendre d’un groupe, l’opérateur peut cocher ou décocher la case correspondante au groupe.

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