Guide voice management

LE GUIDE UTILISATEUR DE VOTRE SOLUTION CALL CENTER

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Intégration du VM dans un CRM fait maison

Voici les méthodes pouvant être utiliser pour l’intégration du VM dans un CRM.

1 - SSO

1.1 Connexion opérateur
  • A la connexion de l’utilisateur, il faut récupérer un token via la méthode :
 
				
					curl -X POST -u "<login>:<pass>" -H "Content-Type: application/
json" -d '{"id_agent":<id_agent>}' https://api.axialys.com/vm/token

ou anciennement

				
					curl -X POST -u “<login>:<pass>” -H “Content-Type: application/json” -d ‘{“ip”:”<ip>”,”id_agent”:<id_agent>}’ https://api.axialys.com/vm/token
  • possibilité d’utiliser l’email de l’opérateur :
				
					curl -X POST -u "<login>:<pass>" -H "Content-Type: application/json" -d '
{"email":<email>, "user_type":"agent"}' https://api.axialys.com/vm/token

Vous avez la possibilité d’ajouter la variable keep pour tenter de garder tout le temps le même token :

				
					curl -X POST -u "<login>:<pass>" -H "Content-Type: application/json" -d '{"ip":"<ip>",
"id_agent":<id_agent>, "keep":1}' https://api.axialys.com/vm/token
  • Puis il faut appeler le popin dans une iframe avec l’url :
				
					https://voice-management.axialys.com/operateurs/index.htm?token_session=<token>
1.2 Déconnexion

A la déconnexion de l’utilisateur, il faut invalider le token via la méthode :

				
					curl -X DELETE -u "<login>:<pass>" -H "Content-Type: application/json" -d '{"ip":"<ip>","id_agent":<id_agent>}' https://api.axialys.com/vm/token/<token>
1.3 Connexion supervision
  • A la connexion de l’utilisateur, il faut récupérer un token via la méthode :
				
					curl -X POST -u “<login>:<pass>” -H “Content-Type: application/json” -d ‘{“ip”:”<ip>”,”id_admin”:<id_admin>}’ https://api.axialys.com/vm/token
  • possibilité d’utiliser l’email du superviseur :
				
					curl -X POST -u “<login>:<pass>” -H “Content-Type: application/json” -d ‘{“ip”:”<ip>”,”email”:<email>, “user_type”:”admin”}’ https://api.axialys.com/vm/token
  • Puis il faut appeler la page via:
				
					https://voice-management.axialys.com/superviseur/index.htm?token_session=<token>
1.4 Déconnexion

A la déconnexion de l’utilisateur, il faut invalider le token via la méthode :

				
					curl -X DELETE -u “<login>:<pass>” -H “Content-Type: application/json” -d ‘{“ip”:”<ip>”,”id_agent”:<id_agent>}’ https://api.axialys.com/vm/token/<token>

2 - Click-to-call

Il vous suffit au clic du numéro de téléphone, d’appeler l’url de notre bandeau en ajoutant une variable fiche_num avec le numéro souhaité permettant ainsi un pré-enregistrement du numéro de téléphone dans le bandeau.

Exemple pour afficher le 33618220000, il faut appeler l’url :

				
					https://voice-management.axialys.com/operateurs/index.htm?fiche_num=33618220000&token_session=<token>

3 - Remontée de fiche vers votre CRM

Si votre CRM (basé sur le web) n’est pas nativement supporté par notre solution, néanmoins vous pouvez tout à fait le connecter à notre plate-forme et déclencher l’ouverture d’une fiche client en fonction de l’appel entrant.

3.1 Principe de fonctionnement

Le principe est le suivant :

  • vous mettez en place une URL dans votre système qui sera dédiée à l’ouverture des fiches client
  • cette URL est configurée dans notre système
  • lors d’un appel entrant, une nouvelle page est ouverte vers cette URL
  • à laquelle on passe en paramètre un certain nombre de variables, permettant à cette page d’afficher la fiche pertinente
3.2 Paramètres passées

La page appelée est susceptible de recevoir au moins les variables suivantes en paramètre (query string) :

Paramètres Description
id_session
Token identifiant la connexion de l’agent au Voice Management
e164_in
Numéro appelé, format E164. Ex: 33170200200
id_call
Identifiant unique de l’appel sur la plate-forme
caller_id_num
Numéro d’appelant, format E164. Ex: 33635438729
action
Vaut in pour un appel entrant
id_op
id de l’opérateur
id_group
id du groupe
wait
Temps d’attente

D’autres paramètres sont susceptibles d’être passés, suite à certaines actions éventuelles dans le SVI (numéro de commande par exemple).

4 - Nouvelle API VoiceManagement

Vous pouvez interagir avec l’UI de l’opérateur si cette dernière est intégrée via une iframe, en incluant un JS sur votre site, qui va se charger de la communication avec l’iframe et les problèmes de cross-domain. Vous disposez alors d’un objet “crm” auquel vous pourrez enregistrer des fonctions de callback qui seront alors appelées en cas d’événement accompagné d’un certain nombre de paramètres associés. Ainsi que des méthodes d’actions comme pour pré-renseigner le champ numéro.

L’iframe doit être appelée avec les 2 paramètres suivants:

  • engine : standard
  • version : 1

Le JS à inclure est le suivant : cnx.js

Un exemple d’implémentation est fourni ci-dessous : index.htm

4.1 Authentification

Demander à la popup de se connecter en utilisant le token fourni

				
					crm.login(<id_token>)

Demander à la popup de se connecter en utilisant les logins/password fournis

				
					crm.login_credential(<login>, <password>)

Masquer le bouton de déconnexion

				
					crm.hide_logout()

Configurer une fonction de callback qui sera appelée pour indiquer que le token n’est plus valide

				
					crm.set_auth_invalid()
4.2 Notifications

Permet de définir une fonction de callback qui sera rappelée avec un tableau associatif avec l’ensemble des variables disponibles (id_session, e164_in, id_call, caller_id_num, id_op, id_groupe, wait (temps d’attente))

				
					crm.set_notif_in(<fct>)

Définir une fonction de callback qui sera rappelée avec un tableau associatif avec l’ensemble des variables disponibles (id_session, e164_out, id_call, caller_id_num, id_op, id_groupe)

				
					crm.set_notif_out(<fct>)

Configurer une fonction de callback qui sera appelée à chaque modification de statut de l’opérateur

				
					crm.set_notif_status()

Configurer une fonction de callback qui sera appelée à la fin d’un appel

				
					crm.set_notif_endCall()

Configurer une fonction de callback qui sera appelée à la fin d’un appel manqué

				
					crm.set_notif_missedCall()
4.3 Autres interactions

Pré-renseigner le numéro pour effectuer un clic2call, “ticket_id” référence utilisé uniquement pour Zendesk (permet de relier un ticket et un appel)

				
					crm.call(<phone>, <ticket_id>)
4.4 OmniCanal

Pour pouvoir se mettre en ligne/pause/déconnecté avec un crm , trois méthodes sont disponibles dans un objet set_omnichannel

				
					crm.set_omnichannel({
subscribe: <subscribe_fst>,
unsubscribe: <unsubscribe_fst>,
publish: <publish_fst>
}) ;

L’enregistrement d’un callback pour s’abonner. Le callback doit fournir de quoi traiter les événements

				
					crm.subscribe(<fct>)

Le désabonnement

				
					crm.unsubscribe()

L’envoi de messages au format JSON

				
					crm.publish({
status: “online|busy|
})
  • Table des matières