Guide voice management

LE GUIDE UTILISATEUR DE VOTRE SOLUTION CALL CENTER

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Retranscription des conversations dans Salesforce

1 - Pré-requis :

2 - Configuration

Pour configurer la retranscription des conversations dans salesforce, vous devez vous rendre sur votre extranet avec un profil administrateur (https://intra.axialys.net/clients/login.php) .

Dans VoiceManagement -> Intégrations, vous trouverez le menu “salesforce” avec la configuration des retranscriptions de conversations.

Si ce n’est pas le cas, c’est que l’activation préalable auprès des équipes Axialys n’a pas été faite.

Vous aurez accès au options suivantes :

  • “Retranscriptions” : Permet d’activer / désactiver la retranscription des appels dans salesforce.
  • “Max retranscriptions des appels par opérateurs et par jour” : Permet de configurer un nombre d’appels maximum retranscrits par opérateur et par jour.
  • “Max retranscriptions des appels par opérateurs et par jour en pourcentage” : Permet de configurer un pourcentage d’appels maximum retranscrits par opérateur et par jour.
  • “Ne pas retranscrire les conversations d’une durée de moins de “ : Permet de configurer la durée minimum pour qu’un appel puisse être éligible à la retranscription.

“Max retranscriptions des appels par opérateurs et par jour” et “Max retranscriptions des appels par opérateurs et par jour en pourcentage” sont exclusifs, il ne faut mettre qu’une seule de ces limites.

Le bloc « Listing des derniers appels » doit être remonté dans l’un de vos objets salesforce ( Voir installation )

3 - Utilisation

Dans salesforce, les verbatims des conversations qui ont été retranscrites seront accessibles le lendemain depuis le bloc « Listing des derniers appels »

Si la conversation a été retranscrite, un lien « texte » permet d’ouvrir un onglet « détails » qui fait apparaître la retranscription. 

4 - A savoir :

  • La fonctionnalité de retranscription vérifie tous les soirs si l’option est activée pour retranscrire les conversations de la journée et dans la limite des options choisies. Si la retranscription est désactivée le soir d’un jour J, aucune conversation de cette journée J ne sera retranscrite.
  • Les verbatims sont stockées dans salesforce au travers d’un custom object : AxiaVM__Call__c. 
  • Le moteur speech-to-text utilisé est celui de google : https://cloud.google.com/speech-to-text/
  • Des frais supplémentaires sont à prévoir pour cette fonctionnalité, en fonction du volume de conversations retranscrites. N’hésitez pas à vous renseigner auprès des équipes Axialys.
  • Table des matières