Guide voice management
LE GUIDE UTILISATEUR DE VOTRE SOLUTION CALL CENTER
Étape de redirection
L’étape de redirection permet de :
- Rediriger un appelant en réitération vers le groupe ayant traité la demande initiale.
- Rediriger un appelant en réitération vers la dernière variable « CheckPoint » par laquelle il est passé (étape précise du SVI à configuré en amont).
- Identifier les appels en reiteration.
- Pousser l’appel en priorité à l’agent ayant traité la demande initiale.
1 - Interface de configurations
1. Période sauvegardée (en jour) : Indiquez la période (en jour) pendant laquelle nous allons considérer un appelant en réitération et donc lui proposer la redirection. [Limite de 30j]
La variable @reiteration sera automatiquement ajouté à tous les appels qui passent par une étape redirection.
- Nom : @reiteration
- Valeur : ‘true’ en cas de réitération ou ‘false’ si l’appel n’est pas en reitération
2.Si correspondance > Renvoi sur
- Groupe : Permet de renvoyer l’appelant vers le groupe ayant traité la demande initiale.
- Variable checkpoint : Permet de rediriger l’appelant vers la dernière variable checkpoint par laquelle il est passé.
- Etape suivante : Renvoi l’appelant vers l’étape suivante du SVI, vous pourrez ensuite le renvoyer vers une autre rubrique grâce à la variable @reiteration et une étape filtrage ou le laisser continuer sur le SVI.
3.Si correspondance > son joué à l’appelant :
- Message par défaut : message automatique proposant à l’appelant d’être redirigé le groupe ou la variable checkpoint. Le nom du groupe ou la valeur de la variable checkpoints configurés seront lus dans ce message.
- Message personnalisé : Vous permet de sélectionner un message de votre bibliothèque, les touches taper 1 pour « oui » et taper 2 pour « non » sont programmées par défaut et devront être comprise dans votre message.
4.Si correspondance > Priorité
- Opérateur initial : permet de rediriger l’appel vers le groupe ou la variable check point en le distribuant en priorité à l’agent ayant répondu à la demande initiale.
- Défaut : Redirige l’appel uniquement vers le groupe ou la variable check point.
5. Si « opérateur initial » est sélectionné veuillez compléter les deux champs suivants :
- « Temps d’attente » : temps d’attente pendant lequel nous allons tenter de rediriger l’appel à l’agent ayant traité la première demande. En cas d’indisponibilité nous redirigerons l’appel au groupe.
- « Son si délai dépassé » : permet de sélectionner un message de votre bibliothèque. Ce message sera joué à l’appelant si le temps d’attente paramétré est atteint.
- Si refus : Permet de rediriger l’appelant vers une rubrique spécifique en cas de refus de redirection vers le groupe ou la variable.
2 – Redirection sur le dernier groupe par défaut
Dans l’étape redirection, si le renvoi vers groupe est configuré alors la solution regardera dans quel groupe l’appelant a terminé son appel lors de sa dernière communication pour proposer ce dernier à l’appelant.
Dans l’exemple donné, l’appelant a appelé une première fois et a terminé sa communication dans le groupe de la rubrique GuideT1. S’il rappelle durant le délais configuré, alors on le redirigera directement vers ce groupe de cette rubrique.
3 – Redirection sur une variable par défaut
La redirection vers variable « Checkpoint » vous permet de rediriger les appelants vers un point précis du SVI. Elle vous donne par exemple la possibilité de rediriger les appelants vers le groupe tout en conservant les étapes paramétrées en amont de ce groupe (message de mise en relation, de CNIL, TAG automatiques, requêtes API etc.) afin de conserver un maximum d’information.
Pour l’intégrer au SVI, il faut ajouter une étape variable et remplir les champs « Nom » et « Valeur » comme ci-dessous :
- Nom : @checkpoint
- Valeur [toujours entre deux ‘ ‘]: ‘nom de l’étape’
Si un appelant passe par plusieurs variable Checkpoint seule la dernière sera prise en compte.
Dans l’exemple ci-dessus, lors de son premier appel, l’appelant est passé par la variable checkpoint puis a terminé sa communication dans le groupe de la rubrique GuideT1. S’il rappel durant le délais configuré, alors on le redirigera directement vers la variable configurée (fléche rouge), le premier message et l’étape saisie ne seront donc pas appliquées.
- Table des matières
3 – Redirection sur le dernier groupe ou sur une variable check point avec opérateur initial
Je sélectionne les options :
– « pas d’attente » dans le champ « tps d’attente »
– un son de ma bibliothèque dans le champs « son si délai dépassé.
1.Si l’agent est disponible, l’appelant est directement mis en relation avec l’agent.
2.Si l’agent est indisponible, l’appelant entend et l’appel est attribué à un autre agent disponible ou retombe sur la file d’attente du groupe si aucun agent est disponible.
Je sélectionne les options :
– un tps d’attente de « X secondes » » dans le champ « tps d’attente »
– un son de ma bibliothèque dans le champs « son si délai dépassé.
1.Si l’agent est disponible, l’appelant est directement mis en relation avec l’agent.
2.Si l’agent est indisponible, l’appelant attend X secondes. Au bout de X secondes, l’appelant entend le message de la bibliothèque et l’appel est attribué à un autre agent disponible ou retombe sur la file d’attente du groupe si aucun agent n’est disponible.
