Guide voice management

LE GUIDE UTILISATEUR DE VOTRE SOLUTION CALL CENTER

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Le comportement du bandeau dans Salesforce

1 - Retrouvez-nous sur l’AppExchange

Axialys est un partenaire de confiance de Salesforce. Retrouvez notre solution Voice Management sur la Marketplace cloud AppExchange de Salesforce et profitez dès maintenant de la puissance de notre intégration pour fournir à vos interlocuteurs une expérience client unique !

AppExchange

2 - Intégration à Salesforce

Le Voice Management associé à Salesforce permet notamment d’enregistrer et d’écouter les conversations, de les associer et de les agréger directement dans l’historique du contact Salesforce. Chaque appel est tracé et répertorié.

Vous pouvez ainsi répondre à chaque demande client/prospect sans aucune déperdition d’information puisqu’elles sont toutes centralisées et optimisées.

De plus, regrouper toutes les conversations en un seul endroit favorise la collaboration et augmente la productivité de vos employés ce qui favorise indirectement le développement qualitatif de la relation client à travers un gain de réactivité

(Vous trouverez le bandeau opérateur intégré en bas à gauche de votre écran. Le bandeau se réduit, quand bien même vous seriez en communication, cela ne la coupera pas.

2 - Les appels entrants

Si contact connu

Lors d’un appel entrant, si l’appelant est déjà renseigné dans votre CRM, cela va ouvrir automatiquement sa fiche de manière à voir en un clin d’oeil l’historique de ce dernier. Vous pouvez également ouvrir automatiquement la piste, l’opportunité, … .

Si contact non connu

Si l’appelant n’est pas enregistré dans votre CRM, cela va ouvrir une nouvelle fiche contact que vous allez pouvoir remplir.

2 - Appels sortants

Vous avez la possibilité de faire un clic to call sur la fiche de vos contacts. En effet, vous pouvez cliquer sur le numéro de vos contact. Cela va remplir automatiquement le champs numéro sur le bandeau opérateur. Choisissez la bonne file et cliquez sur appeler.

3 - Les informations sur votre fiche contact

Une fois que l’appel est terminé, vous pouvez retrouver l’ensemble des enregistrements des appels sur la fiche de votre contact ainsi que l’historique des appels. Le détail de l’appel est trouvable en cliquant sur l’appel dans l’historique. Les différents champs sont configurables dans votre panneau de configuration de Salesforce.

Retrouvez les enregistrements des appels

Retrouvez l’historique des appels et cliquez sur un appel en question pour avoir les détails

4 - Ajouter des données téléphoniques dans vos rapports

Vous pouvez retrouvez les détails des appels dans les rapports Salesforce en important le type de rapport “Tâche et événements”. Les colonnes que vous pouvez ajouter sont le type d’appel, l’objet, le résultat de l’appel, à qui l’appel a été attribué, la durée de l’appel et combiner ces colonnes avec d’autres champs que vous auriez renseignés.
Ci-dessous des types de rapports que vous pouvez construire :
 
 
Les appels perdus

Rapport > Nouveau rapport > Activités > Tâches et événements

Colonnes : Date / Objet / Attribué / Résultat de l’appel
Filtres : « me montrer : Activités de mon équipe sous l’utilisateur : Léo
Date : Toutes les dates
Afficher : Activités terminées
Afficher : Tâches et événements
 
 
Appels entrants pour le mois en cours
Rapport > Nouveau rapport > Activités > Tâches et événements
Colonnes : Date / Attribué / Priorité / Type d’appel / Durée de l’appel
Grouper les lignes : Objet
Grouper les colonnes : Statut
 
 
Appels entrants sur le mois en cours
Rapport > Nouveau rapport > Activités > Tâches et événements
Colonnes : Date / Attribué / Priorité / Types d’appel / Durée de l’appel
Grouper les lignes : Objet
Grouper les colonnes : Statut
Ajoutez un filtre sur “Appels entrants”
 
Vous pouvez ensuite utiliser ces rapports dans vos tableaux de bord.
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