Guide voice management

LE GUIDE UTILISATEUR DE VOTRE SOLUTION CALL CENTER

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Mise en place des variables du SVI

1 – Liste des variables pré-définies

  • @e164_caller : Numéro de l’appelant
  • @e164_service : Numéro du service
  • @langue : Langue au format ISO 639-1
  • @id_appel : id de l’appel
  • @R1R2 : Localisation de l’appelant

 

2 – Étape Configuration Localisation Point de vente

L’étape de configuration de Localisation Point de Vente permet de configurer les variables associées aux PDV correspondants soit via la localisation saisie (le client renseigne en amont son CP) soit automatiquement par nos services.

Liste des variables pouvant être utilisées dans cette étape :

  • adresse
  • telephone
  • email
  • nom
  • LPVson
  • LPVfax
 

Dans l’étape “Acheminement”, à la place de renseigner un numéro de téléphone, vous allez pouvoir renseigner une des variables ci-haut. Lors de l’acheminement de l’appel, on va alors pouvoir rediriger l’appel vers la bonne rubrique et donc le bon interlocuteur.

3 – Liste des variables

Les variables :

    • LEN : Longueur chaines
    • ADD(a, b) : Retourne a + b
    • SUB(a, b) : Retourne a – b
    • DIV(a, b) : Retourne a / b
    • MUL(a, b) : Retourne a * b
    • TIME() : Retourne timestamp courant
    • E164_FRANCE(e164) : transforme numéro e164 au format français
    • FRANCE_E164(num) : Transforme un numéro français en e164
    • FUSION(a, b): Concaténation 2 chaines
    • FUSION(a,b) : ab
    • FUSION(a,b,c) : abc
    • POP(a,b) => Extrait premier élément, avec b ‘séparateur’
    • ORDONNE() => Ordonne caractères chaine
    • DEDOUBLONNE() => Dédoublonner la chaine
    • Val(a,b,c) : Permet de récupérer la variable dont le nom lui est passé en argument
    • SUBSTRING(chaîne de caractère, position de départ, nombre de caractères à conserver), cette fonction permet d’extraire une portion spécifique d’une chaîne de caractères, exemples : 
      •  SUBSTRING(‘92700’, ‘0’, ‘2’) retourne ’92’
      • SUBSTRING(‘92700’, ‘2’, ‘2’) retourne ’70’
      • SUBSTRING(‘92700’, ‘0’, ‘4’) retourne ‘9270’
    • MATCH(chaine, regex) : qui permet d’extraire une portion d’une chaine en se basant sur les regex, exemples : 
      • MATCH(‘92700’, ‘^([0-9]{2})’) retourne ’92’
        MATCH(‘oo92700oooo’, ‘.*([0-9]{5}).*’) retourne ‘92700’
        MATCH(‘oo92A00oooo’, ‘.*([0-9]{5}).*’) retourne ‘

Variables particulières :

  • @si_etoile : permet de configurer l’identifiant de la rubrique vers laquelle on souhaite renvoyer la personne si elle presse la touche *.
  • @si_diese : permet de configurer l’identifiant de la rubrique vers laquelle on souhaite renvoyer la personne si elle presse la touche #.
  • @next : permet de configurer l’identifiant de la rubrique vers laquelle on souhaite renvoyer la personne immédiatement.
  • @add_tags : permet d’appliquer un tag sur une conversation. Le tag doit avoir été configuré sur la page correspondante.
  • @del_tags : suppression de Tags
  • @rpl_tags :  remplacement de l’ensemble des Tag

4 – utilisation des variables

L’étape variable vous permet d’utiliser des fonctions de base, pour faire des choses trop spécifiques :

  • modifier le format des numéros pour vous, par défaut tout étant en e164, si vous souhaitez avoir du national lors de l’appel d’un webservice
  • configurer un timeout maximum sur une rubrique en boucle, afin d’en sortir à l’expiration de ce dernier
  • configurer un nombre d’itération maximum sur un rubrique qui bouclerait ….
 

Par exemple :


Si numéro du service est 33170200258
E164_FRANCE(@e164_service) => 0170200258
FRANCE_E164(E164_FRANCE(@e164_service)) => 33170200258

ORDONNE(‘12345420’) => 01223445
DEDOUBLONNE(ORDONNE(‘12345420’)) => 012345

POP(‘agenta;agentb;agentc’) => agenta

MAX_TIME=30 # on définit un temps max
TIMEOUT=ADD(TIME(),MAX_TIME) # on définit une date dans le futur + MAX_TIME secondes

5 – Rajout d'informations dans le bandeau opérateur grâce aux variables :

Pour faire remonter la variable sur le bandeau opérateur lors d’un appel entrant, vous devez :
  • Obligatoirement mettre l’étape “Variable” avant l’étape “Groupe”
  • Nom Variable : Mettre “##” devant le nom de la variable. Attention, seuls les lettres, chiffres et “_” sont acceptés. Veuillez ne pas mettre d’accents (30 caractères maximum sans accents).
  • Valeur : Vous pouvez :
    • soit mettre le nom d’une variable pour afficher son contenu,
    • soit un texte dont on connait la valeur : Vous devez mettre ce texte entre ‘ …’ avec 32 caractères maximum sans accents.
Vous pouvez faire apparaitre différents champs sur le bandeau dans une limite de 6 variables

6 – Configurer des ouvertures de pages web à réception d'un appel au travers des variables

Pour paramétrer des ouvertures de pages web sur appel entrant au travers des variables vous pouvez utiliser :

  • #USR_URL_IN : Permet de paramétrer une ouverture d’URL à réception d’un appel entrant
  • #USR_URL_IN_CNX : Permet de paramétrer une ouverture d’URL au décroché d’un appel entrant
 
– Obligatoirement mettre l’étape “Variable” avant l’étape “Groupe”
– Vous pouvez utiliser les opérateurs de variables et d’autres variables pour rendre ces URL dynamiques.
  • Table des matières